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Est-ce que le service Émilie de Bell est réellement apprécié? juin 28, 2007

Posted by vincentgauthier in Service à la clientèle.
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Il y a quelques années, Bell a lancé son service vocal  Émilie. Émilie est un système de reconnaissance vocale qui  selon Bell, permet de simplifier l’expérience client en communicant plus rapidement l’information désirée par  celui-ci.  Cette réceptionniste virtuelle a, selon Bell, une belle et jeune voix amicale qui facilite l’interaction avec le client. Grâce à ce service, cette réceptionniste des temps modernes est en mesure de bien identifier la raison de votre appel et de vous transférer à une personne ressource. Laissez moi vous parler de mes nombreuses interactions avec ce sympathique personnage virtuel. Tout d’abord, pour ma part, la majeure partie de ces interactions avec ce système furent un désastre. Premièrement, lorsque l’on répond à votre appel, on vous demande d’expliquer la raison de celui-ci. Une fois que cette étape est franchie, on  vous transfère à un opérateur. Vous attendez alors un certain laps de temps avant qu’une personne vous répond. Une fois en ligne, vous lui expliquez le problème et celle-ci, ne pouvant vous aider, vous retourne à Émilie qui vous demande encore une fois la raison de votre appel. Vous lui expliquez tout à nouveau et cette dernière vous transfère encore une fois. Vous attendez alors encore une fois de longues minutes avant que quelqu’un ne reprenne la ligne. Bien sûr, la personne qui vous répond n’est pas la même personne à qui vous avez expliqué votre situation auparavant. Vous devez donc lui expliquer et cette personne vous aide partiellement et vous transfère, pour une dernière fois, à un autre préposé afin de régler votre cas. Il est à noter que ce dernier transfert se fait en prenant soin de vous laisser patienter en compagnie d’Émile qui vous murmure fréquemment à l’oreille : « Ne quittez pas, votre appel est important pour nous, un agent vous répondra d’ici peu ». Après vous avoir fait patienter pendant d’interminables minutes, on règle finalement votre problème et on vous libère. Pour ma part, après avoir attendu tout ce temps à trois reprises avant d’avoir le service que je cherchais, j’ai décidé d’appeler la compagnie pour une quatrième fois, mais cette fois étant pour les informer que je passais chez la compétition, soit Vidéotron. Ceux-ci ont su m’offrir un service personnalisé et efficace.

Connaissez-vous un grand nombre d’êtres humains qui aiment interagir et se confier à une présence virtuelle à qui ils doivent poser leurs questions reliées à leur service téléphonique? Émilie peut-elle avoir de l’écoute, s’avérer compréhensible et répondre presque toujours à vos demandes comme le ferait un être humain? Quant à moi, elle ne peut que susciter frustration et agressivité puisqu’elle ne saisie que certaines phrases et vous emprisonne dans son système avec une liste de services. De plus, on a plutôt l’impression qu’Émilie parle à un enfant d’un an et demi: « Ça, c’est un chat. Ça, c’est un kangourou ». Bell et sa belle insultent ouvertement les capacités intellectuelles de ses clients, qui ont assurément atteint l’âge adulte.

Voici l’opinion que j’ai de l’évolution du service à la clientèle de Bell!

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Commentaires»

1. Mélissa Francoeur - juillet 30, 2007

Je suis entièrement en accord avec tous les aspects de ce texte. Ayant moi-même été victime de cette nouvelle réceptionniste et du piètre service à la clientèle de Bell, je suis en mesure d’affirmer que, depuis les dernières années, la technologie n’a pas fait que bonifier le service à la clientèle au sein des entreprises. Biensûr, le service s’est vu, en général, être amélioré au sein de plusieurs organisations, mais Émilie s’est, selon moi, avouée être un échec. Cette technologie manque de finesse à mon avis. En plus de nous faire perdre notre temps, Émilie peut parfois même devenir agressante. Est-ce qu’on va bientôt se faire répondre par des castors??


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