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Vos transactions bancaires à portée de main, n’importe où, n’importe quand. juillet 27, 2007

Posted by vincentgauthier in Service à la clientèle, technologie.
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En appuyant simplement sur un bouton de leur cellulaire, les clients de la CitiBank aux États-Unis peuvent maintenant vérifier le solde de leur compte bancaire, payer des factures, transférer des fonds, rechercher une succursale ou encore un guichet et encore plus.  Cette application nommée Citi MobileSM est la première de la sorte et peut facilement être téléchargée sur les cellulaires des clients de la CitiBank.

Citi MobileSM procure un service bancaire sécuritaire à ses clients, n’importe où, n’importe quand par l’entremise de leur téléphone mobile.  En fait, Citi MobileSM combine les transactions bancaires à portée de la main pour ses utilisateurs avec une technologie avancée de téléphonie cellulaire.  Le service offert par la CitiBank est compatible avec plus de 100 modèles de cellulaires différents présents aux Etats-Unis.

Citibank se félicite d’être à la fine pointe de la technologie et de l’innovation en procurant une expérience supérieure à son client. Leur nouvelle technologie permet d’offrir aux clients encore plus de choix quant à leur transactions bancaires quotidiennes peu importe où ils se trouvent.  En fait, pour les utilisateurs de cette nouvelle technologie, c’est comme avoir le service bancaire en ligne de CitiBank, mais dans la paume de leur main.

http://www.prnewswire.com/mnr/citimobile/27674/

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Broadvision et le shopping en ligne, une combinaison gagnante! juillet 27, 2007

Posted by vincentgauthier in technologie.
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Depuis quelques années, le magasinage en ligne est une tendance de plus en plus populaire. Cependant, cette nouvelle tendance constitue un nouvel obstacle pour les entreprises.  En effet, sur le web, les entreprises se situent seulement à un clique des compétiteurs.  Les sites commerciaux et les programmes de e-marketing y étant associés doivent attirer les acheteurs de quelconque façon et doivent également leur offrir un service et un support personnalisé hors pair. 

À ce niveau, Teradata et BroadVision, deux entreprises collaborant depuis novembre 2000, offrent aux clients exploitant des portails d’entreprise, la technologie qui leur permet de créer un dynamisme au travers de leurs sites Web et par la même occasion, personnaliser ceux-ci afin de permettre une expérience de navigation plus adaptée à leurs clients. Elles offrent également la possibilité de réagir à, et même d’anticiper les réponses des clients, des partenaires et des employés, créant ainsi un système de messagerie instantanée. La compagnie aide également les entreprises de plus en plus soucieuses de maîtriser leurs coûts à bénéficier de la valeur générée par les opérations e-business.  Ceci est redu possible grâce à des applications qui orientent les prospects identifiés vers un site Web, mesurent l’efficacité du marketing en ligne et aident les clients à se servir par eux-mêmes grâce à un service client en ligne à la fois simple et rapide.1

Broadvision permet également à l’équipe de marketing d’une entreprise de pouvoir segmenter les visiteurs de leur site web en se basant sur leur profil, les informations sur leurs comptes personnels, les historiques d’achats ainsi qu’à leur réponse aux campagnes publicitaires précédentes.  En se basant sur ces informations, les compagnies peuvent par la suite modifier les prix, les rabais et adapter les campagnes publicitaires à chaque segment de clientèle dans le but de rendre ces campagnes publicitaires plus efficaces. Par le fait même, on permet ainsi au client final de profiter d’offres d’achats personnalisées qui sont adaptées à ses besoins.

En offrant un service client en ligne personnalisé, les clients peuvent se servir eux-mêmes, sans avoir recours à d’autres intermédiaires.  De plus, les clients peuvent, au travers de catalogues présents sur le web, comparer des prix et vérifier la disponibilité des articles en temps réel.  De plus, le système permet d’offrir aux clients des articles complémentaires aux articles déjà choisis et permet ainsi d’augmenter les possibilités de ventes. Si quelqu’un fait l’achat d’un manteau d’hiver par exemple, on pourra lui offrir une tuque ou encore des gants.  Une fois la transaction complétée, le client peut prendre avantage du web afin de voir le statut de la commande ainsi que pour y faire un changement ou encore l’annuler complètement ou en partie.  De plus, Broadvision permet aux clients de faire des achats en ligne en toute sécurité. On doit utiliser un code d’utilisateur afin d’effectuer des achats et plusieurs contrôles sont intégrés au site web afin d’assurer l’intégrité ainsi que la protection des informations fournies. Grâce à ceci, le service à la clientèle se voit grandement amélioré.  Les ventes se voient également augmentées grâce à l’expérience de magasinage positive vécue sur le site web, tout comme la fidélité des clients.

Pour de plus amples informations, je vous invite à consulter le site web de Broadvision à l’adresse suivante : http://www.broadvision.com.

1 http://www.teradata.com/t/page/42577/index.html

Une numérisation simplifiée juillet 27, 2007

Posted by clop1903 in Relation client, Service à la clientèle, technologie.
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Alors que l’impression et la vidéo à la demande commencent à prendre leur essor, voici un nouveau service du même type consacré cette fois à la numérisation. Ce nouveau service en ligne propose aux consommateurs d’envoyer les documents (livres rares ou épuisés, revues…) dont il souhaite obtenir une version numérique.

La procédure 

En premiers lieu, le consommateur doit se rendre sur le site de l’entreprise TOMI. Il est préférable, ensuite, de consulter l’onglet « Tarification » afin de remplir un formulaire portant sur les caractéristiques de l’ouvrage : numérisation en couleurs, noir et blanc ou niveau de gris, nombre de page, degré d’urgence, titre et état du livre etc. Cette formalité accomplie, le client n’a plus qu’à envoyer le document original par la poste. Une fois le travail accompli, l’ouvrage originale est retourné au propriétaire avec le CD contenant un PDF image + texte caché dans un délai de 8 jours par voie postale en recommandé avec accusé de réception, ou sous 3 jours en cas de demande de service « express ».

Tarification  Je n’ai pu trouver un système semblable sur le territoire nord-américain. De ce fait, les informations ne sont disponible qu’en euros.  Pour les 100 premières pages couleurs il en coûte 44,92 euros (26,26 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris) et 0,32 euro la page supplémentaire (0,13 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris). 

Si l’on prend l’exemple d’un mémoire de maîtrise d’une centaine de pages, la numérasation d’un tel document coûtera une +/-  30 euros. Lorsque l’on pense à la charge de travail désagréable et au temps nécessaire à la numérisation d’une série de documents, on se dit que ce n’est pas vraiment cher payé. L’entreprise élimine donc beuacoup d’intermédiaires pour le consommateurs ce qui simplifie son expérience d’achat. 

Pour plus d’information techniques en rapport à la technologie de numération utilisée, visitez le site info technique

 

Respect de la vie privée, sur internet… juillet 27, 2007

Posted by clop1903 in Relation client, technologie.
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Tel que vu dans le cadre du cours de Commerce électronique donné à la faculté d’administration de l’Université de Sherbrooke il est très facile pour un site internet ou une antité web de reconnaître les visiteurs de leurs sites. À l’aide de logiciel de reconnaisance tel les cookies, les développeurs de site sont en mesure de personnaliser l’expérience des visiteurs en rapport à leur préférence et leur comportement. Toutefois les donnés utilisés pour la personnalisation sont recueillit directement lors de la navigation. De cette façcon le site web peut compiler le nombre de clics lors de la visite, la préférence de produit sur un site transactionnels, et bien plus…

Néanmoins un problème d’éthique émerge de cette situation. Certains consommateurs, surtout aux USA, sont importunés qu’un tiers partie collige des informations à leur insue. Dans cette situation, il serait possible de voir un manque de transparence des entreprises dans les services qu’ils offrent à leurs clients. Dans l’objectif de mieux répondre à leurs attentes, il serait adéquat d’offrir un service permettant aux navigateurs de rester confidenciel.

Ainsi, Google en partnariat avec Ask.com on développer un produit qui sera répondre aux exigences des consommateurs. En effet, les deux acteurs du monde de la recherche en ligne ont annoncé publiquement leur intention de proposer, d’ici la fin de l’année, de nouvelles options en matière de protection de la vie privée et d’anonymisation des données collectées.

AskEraser

Ask.com indique dans un communiqué daté du 19 juillet la mise en ligne prochaine d’un outil baptisé AskEraser et permettant aux internautes de définir leurs préférences en matière de respect de la vie privée. Ceux-ci pourront choisir de demander à ce qu’aucune recherche ne soit plus conservée par le moteur.

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La compétition

Chez Microsoft, le délai de rétention des données personnelles passera à 18 mois d’ici la fin de l’année. Au delà seront supprimés les adresses IP et autres paramètres permettant d’identifier un internaute, a affirmé l’un des représentants de la firme le 21 juillet dernier. L’éditeur s’est également engagé à donner le moyen aux utilisateurs d’effectuer des recherches anonymes sur les différents sites estampillés Windows Live.  Aujourd’hui, Yahoo fait figure de bon élève, avec un délai de conservation de seulement 13 mois. Les récentes déclarations d’Ask.com et de Microsoft sont une façon de souligner le manque de transparence du numéro un mondial de la recherche en ligne à ce sujet.  

Pour tester le moteur de recherche ou pour voir l’interface, visitez Ask.com

La géolocalisation au service des clients juillet 26, 2007

Posted by simard in Service à la clientèle.
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Cette technologie, qui permet de déterminer la localisation géographique précise d’un individu ou d’un objet fixe ou en mouvement, est de plus en plus utilisée par les entreprises. Or, la géolocalisation offre de nombreux avantages aux entreprises qui l’adoptent. De facon générale, l’outil leur permet de connaître la position de leurs camions en temps réel et donc de savoir le temps qui reste avant la livraison chez le client avec une très grande exactitude. En fait, les dirrigeants peuvent même savoir le temps depuis lequel un camion est arrêté, par exemple. Dans certains cas, les clients peuvent même consulter un site Internet qui leur livrera l’information directement, sans qu’ils aient à communiquer avec l’entreprise. Grâce à cette technologie, les clients peuvent donc localiser les points de livraison et également connaître l’état de leurs livraisons.

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Actuellement, les entreprises comme Maporama Customer Service, qui est le leader européen des services de localisation géogentriques, commencent à s’associer avec les entreprises qui gèrent des bases de données CRM pour améliorer leur outil. Le logiciel combiné permettra aux entreprises de construire rapidement une vue de leur clients et des commandes qui sont en cours de livraison. Ainsi, la personnalisation du service qui leur sera offert va donner la chance aux travailleurs d’obtenir rapidement une idée unifiée, actualisée et complète de chaque client avec lequel ils sont en conversation. Ainsi, ils pourront répondre aux interrogations du client sans avoir à faire de multiples démarches pour obtenir l’information. Une économie de temps énorme est donc réalisée. En fait, cette solution combinée est si efficace selon Maporama qu’il affirment que l’internationalisation des entreprises est facilitée quand la géolocalisation et les bases de données CRM sont utilisés conjointement.

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Devenez un as de la relation client juillet 26, 2007

Posted by simard in Relation client.
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Conférence d’information sur la technologie CRM

27 septembre 2007, de 13h30 à 21h00 

Toit de la Grande Arche de la Défense

1 rue  Parvis de la Défense – Paroi Nord – 35ieme étage 

Paris, France

Au nombre des technologies qui révolutionnent actuellement la façon de gérer la relation avec la clientèle, on compte les bases de données enrichies CRM. Or, afin de confondre les gestionnaires qui pourraient être perplexe face à la réelle utilité de cette technologie, le groupe CDC Software offre une série d’atelier destinés à présenter les nouvelles opportunités offertes au niveau de la gestion du service à la clientèle grâce à l’appui de la technologie de bases de données CRM. Pour les gestionnaires qui seraient intéressés par cet événement, voici l’horaire de la journée¹:

13:30 – Accueil

14:00 – Présentation de la nouvelle stratégie CRM
Eric Musser – CEOCDCSoftware, Bruce McIntyre – General Manager SaratogaCRM et Jean-Marc Kuhlmann – VP Europe de l’Ouest et Afrique du Nord.

De la négociation de crise à la diplomatie privée

Laurent Combalbert – ancien du RAID, Directeur du Développement et Coordinateur de crise du Groupe GEOS

ATELIERS AU CHOIX

Atelier 1 : Accédez à l’expertise de la Relation Client
Partez à la découverte de Pivotal CRM, ses solutions modulaires et verticalisées pour décupler la puissance de vos organisations Commerciale, Marketing et Service Clients et les rendre ainsi plus productives. L’équipe d’experts Pivotal CRM vous présentera « une mise en situation » riche en astuces et en retours d’expériences puis mettra en avant l’importance de la mise en place d’un projet CRM et son retour sur investissement. L’atelier s’achèvera par un témoignage client sur le choix de la solution Pivotal CRM.

Atelier 2 : Ajoutez de la valeur à votre Pivotal CRM
Enrichissez votre Pivotal CRM : qu’il s’agisse de solutions dites « add-on » ou de nouvelles solutions CDC, comme CDC MarketFirst qui permet l’automatisation des actions Marketing; découvrez comment offrir de la valeur à votre Pivotal CRM. En fin d’atelier, vous assisterez à un témoignage client Pivotal CRM.

Atelier 3 : Découvrez CDC CRM On Demand
Assistez à une présentation et une démonstration de la nouvelle offre CRM du groupe CDC Software et appréhendez votre migration de Saratoga CRM vers cette nouvelle offre, en vous appuyant sur l’expérience d’un client Saratoga CRM.

18:30 – Speed Dating de la Relation Client
7 minutes pour poser toutes vos questions à un expert CRM ou un partenaire technologique des solutions CRM du Groupe CDC Software

19:30 -Cocktail dînatoire, animations et visite guidée de l’exposition « 1940-1990 : Histoires d’Informatique »

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En résumé, si vous désirez « Piloter votre relation client comme un As! », vous vous devez d’assister à cette série d’ateliers!

¹ JOUSSELIN, Sandra (2007) « PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT – 1er Evénement CDC Software CRM (Pivotal CRM & Saratoga CRM) ! » , Club Pivotal.net, disponible à partir de http://www.clubpivotal.net, page consultée le 25 juillet 2007

Un service-client par internet destiné au « tout petits » juillet 26, 2007

Posted by philippe Renaud in Service à la clientèle, technologie.
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Plusieurs connaissent la formule littéraire des livres « dont vous êtes le héros » apparu il y a plusieurs années. Alpha-kid, une PME québécoise, a appliquer ce modèle littéraire pour ses livres pour enfants, mais en y intégrant le web comme outil de personnalisation. Voici comment la personnalisation des livres fonctionne.

  1. Un choisie d’abord une histoire parmi les contes disponibles.
  2. On énonce le nom et les traits physiques de l’enfant afin que le personnage lui ressemble.
  3. On présente ensuite de l’information au sujet des amis et de la famille de l’enfant afin que ce dernier puisse retrouver ses proches à l’intérieur du livre.
  4. On passe ensuite la commande par le biais d’une transaction en ligne et l’on attend la livraison du colis.

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Selon l’histoire choisie, différents éléments peuvent être personnalisé afin d’apporter un aspect éducatif. Par exemple, le numéro de téléphone de l’enfant, son année scolaire ou encore sa date de fête peuvent être intégrés à l’histoire afin d’en faciliter la mémorisation.

 

Bien que ce type de livre ne soit pas totalement nouveau, il convient de dire qu’Alpha-kid a rehausser les standards de l’industrie en offrant un degré élevé de personnalisation. La convivialité du site web est excellente et les prix sont abordables. Voyez-vous même les possibilités offertes par Alpha-kid en visitant le site-web.

Passer à « Zéro Papier » par une approche « Big-Bang » pour améliorer la relation-client juillet 26, 2007

Posted by philippe Renaud in Assistance à la clientèle.
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Alléger la bureaucratie corporative à l’aide des TI n’est rien de nouveau. Or, les entreprises n’intègre pas tous la technologie à leur processus aussi radicalement. Certaines conservent la rédaction manuscrite alors que d’autre mettent plusieurs années à informatisé les méthodes de travaille. Ceci est du au fait qu’apporter des changements radicaux à l’intérieur d’une courte période de temps risque de bousculer l’entreprise et ainsi avoir des conséquences néfastes. Toutefois, la SMIP (Services Mutualistes des Individuels et des Professionnels) a décidé de relevé le défis en passant d’une bureaucratie complexe à un processus « Zéro Papier » et ce, d’une journée à l’autre.

Un article de Ludovic Blin paru sur zdnet.fr fait état des mutations de l’entreprise. L’objectif visé par ces changements de la SMIP était l’optimisation de la relation client. Par une dématérialisation complète, l’organisation améliorait l’archivage et la consultation des documents et des fiches clients. Ainsi, la durée moyenne d’un appel à chuté de 10% alors que le taux de réclamation suite à un appel a été réduit de près de 25%. Bref, l’utilisation des TI au sein de l’entreprise aura permis d’améliorer significativement le service client.

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Une approche « Big-Bang » signifie un traitement shock au sein de l’entreprise en intégrant des changements radicaux dans un laps de temps extrêmement court. Bien que cette approche soit déconseillée dans la littérature, c’est le défi qu’a relevé SMIP.

Une nouvelle fonctionnalité à Google Maps juillet 21, 2007

Posted by clop1903 in Service à la clientèle.
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Depuis plusieurs années les entreprises, principalement les PME, ont recour à Google Maps afin de localiser leurs bureaux, leurs succursales ou leurs distributeurs. En règle général, le consommateur qui visite le site web de l’entreprise, clic sur un onglet bien indiqué, le renvoyant directement à une page Google Maps ou un itinéraire d’arrivée est déjà inscrit. Il ne reste plus qu’à rentrer le point de départ et le consommateur se construit son propre chemin.   

Les nouvelles fonctionnalités permettent à l’utilisateur de personnaliser davantage ses cartes à partir de ses données, ou des informations externes incluses dans un fichier désigné sous l’appellation « maplets » provenant de développeurs ou d’autres utilisateurs du service. L’utilisateur ayant créé une carte contenant des informations et des données personnalisées pourra rendre publiques ces informations et partager sa carte avec les internautes. Il pourra sauvegarder ces informations en format KMZ (Keyhole Markup Language), soit un format permettant d’intégrer les données à Google Earth. Ces « maplets » seront indexés par le moteur de recherche et seront affichés dans les résultats lors de requêtes spécifiques.

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En sélectionnant l’onglet intitulé « Mes cartes », l’utilisateur aura accès à ses propres cartes personnalisées ou aux cartes créées et rendues publiques par les autres utilisateurs ou par les développeurs de modules.On pourra y inclure des informations pertinentes sur le territoire, telles la situation des stations de métro, l’emplacement des stations-service offrant le meilleur prix pour l’essence, des photos ou des vidéos provenant de sources externes comme Google vidéo ou

Panoramio, le site de photos acquis par Google le mois passé. Plusieurs commerçants utiliseront ces fonctionnalités pour afficher leur commerce et leurs coordonnées sur Google Maps.Naturellement, Google n’écarte pas la possibilité d’afficher des annonces payées qui incluront les hyperliens. Une série de modules et de cartes sont déjà accessibles et peuvent s’ajouter à votre carte d’un simple clic de souris.

 

Informations tirées de l’article Cartes personnalisables sur Google Maps

Le service à la clientèle se voit amélioré par une bonne gestion des e-mails. juillet 20, 2007

Posted by vincentgauthier in Service à la clientèle.
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Les entreprises en général reçoivent une multitude de commandes de produits, demandes de renseignements, plaintes, propositions de collaboration et messages de félicitation.  Autrefois sous forme de courrier papier ou par téléphone, le courrier électronique est aujourd’hui devenu un nouveau moyen de communication afin de faire part de commentaires ou poser quelconques questions. Le flux d’e-mails reçus ne fait qu’augmenter.

Un message électronique resté sans réponse ou encore une réponse donnée trop tardivement a le même impact que si on raccrochait au nez à notre client. Les réponses automatiques standards ou inadaptées ne valent guère mieux. D’où l’intérêt des solutions d’e-mail management. Le but de ces solutions est de trier les mails entrants dans l’entreprise.  Le logiciel analyse le contenu des mails en se basant sur des mots clés par exemple et achemine ensuite automatiquement les requêtes vers les personnes compétentes dans l’ordre de priorité établie par le système. Il aide également les employés à répondre aux requêtes de manière cohérente et rapide.  Ceci fait en sorte que le service à la clientèle de l’entreprise sera amélioré, car une réponse satisfaisante est donnée au client dans un court délai, ce qui ne pourrait être fait pour un grand nombre de mails sans un tel logiciel.

Un investissement dans ce genre de logiciel s’impose à une entreprise dès que le suivi de ses messages électroniques lui échappe. Des logiciels de gestion des e-mails tels «Alogic» et «Akio» peuvent être utilisés autant dans une PME que dans une grande entreprise.  Au-delà des fonctions de réponse, on peut également savoir, grâce au logiciel, à un instant donné, où en est le traitement d’un courrier, qui s’en occupe, et ainsi s’assurer que le temps de réponse n’est pas trop important afin d’offrir un bon service à la clientèle.

L’utilisation d’une solution de gestion des mails entrants améliore donc la qualité du service offert aux clients. En effet, elle permet une « industrialisation » du traitement des mails, assurant ainsi aux clients une réponse rapide et utile. Les statistiques ou l’historisation offrent à l’entreprise le moyen de vérifier et d’optimiser ses processus de traitement, et de suivre ses relations avec sa clientèle dans le temps.

Plusieurs logiciels de ce genre existent déjà sur le marché.  Pour en voir la liste complète, veuillez visiter le site internet suivant : http://www.01net.com/article/214579.html