Vous est-il déjà arrivé de vous rendre dans un magasin où vous y trouvez un votre produit rêver? Toutefois une fois rendu le moment de payer vous vous retrouvez devant une fil d’attente interminable à la caisse qui semble stagner. Afin de remédier à cette situation fâcheuse pour la clientèle un nouveau processus de gestion des fils d’attente vient voir le jour. Il s’agit du queue busting. 

Fonctionnement 

Pour accélérer le processus de paiement en caisse, le vendeur équipé d’un terminal portable sans fil va scanner les codes à barre des produits achetés dans les paniers des clients pendant qu’ils font la queue. Puis le vendeur remettra un ticket au client que ce dernier présentera au moment du passage en caisse.  Mark Bramwell, Responsable du système informatique chez WHSmith, une grande chaîne de détail européen, déclare : “Une étude du marché et du comportement des consommateurs a démontré que les clients perçoivent le temps d’attente en queue comme un frein, aussi bien pour entrer dans le magasin que pour acheter un produit une fois sur place. La solution de « queue busting » nous a permis de diviser presque par deux le temps d’attente du client à la caisse.”             

Certaines fonctionnalités optionnelles vont encore plus loin dans le service à la clientèle, alors que les terminaux mobiles peuvent être équipés d’un lecteur de carte magnétique pour les paiements par carte. Une façon rentable et efficace d’augmenter le nombre de points de paiement au cours des pics d’affluence, comme le sont par exemple les périodes de soldes ou Noël. 

Technologie

Plusieurs plate-forme technologiques sont disponible peuvent être utilisé dans le fonctionnement  de ce processus. Par exemple l’entreprise Maxatec-europe utilise une infrastructure utilisant les radios fréquences (RF) tandis que Nordic ID utilise une connexion avec Bluetooth. En somme ces technologies sont très semblable et le fonctionnement globale est principalement le même.

L’illustration ci-dessous démontre clairement le cheminement de l’information à travers le système du magasin.  

La technologie des écrans tactiles ne cesse d’évoluer. Au cours des dernières années, différentes entreprises ont testé sur le terrain les nouvelles percées réalisées dans ce domaine. « Quand les vitrines de magasin se transforment en écrans tactiles » Voilà le titre d’un article paru en 2005 sur le site 01net.com. Ce dernier rapporte que la chaîne de restaurant « Planet Hollywood » a mis les écrans tactiles au service de leur clientèle. Ainsi, les individus passant dans la rue pouvaient consulter le menu et diverses informations au sujet du restaurant, et ce, même en dehors des heures d’ouverture. Par ailleurs, le concessionnaire de Peugeot, Siam, permet aux consommateurs de choisir les caractéristiques de leurs voitures et d’en visionner instantanément le résultat. 

Paris, Parc d’exposition des Portes de Versailles

Du 5 au 7 mai dernier, le SeCa a tenu un salon dans lequel les nouvelles technologies étaient au service de la relation client. Au total, c’est 10 125 visiteurs qui se sont déplacés pour interragir avec les 180 exposants sur place. Au cours de la fin de semaine, une gamme complète de solutions avec des parcours experts étaient offertes en plus de des conférences et débats qui visaient à guider les décideurs dans l’orientation de leur relation client. Comme c’est le cas un peu partout présentement, le sujet principal y était la téléphonie IP. On dit que la migration vers cette plate-forme ToIP est irrémédiable. Parmi les faits intéressants à ce sujet, le cabinet Frost & Sullivan a annoncé que la Voix IP (VoIP) représentera les trois quarts du trafic mondial de la voix en 2007. Cet élément porte à croire que les décideurs vont également adopter la Téléphonie IP en raison de la réduction des coûts ainsi que de la simplification des infrastructures et de l’intégration des systèmes qui y sont rattachés.

D’autres innovations qui vont modifier la façon de gérer la relation client étaient présentées au salon. Voici la liste des outils qui ont principalement retenu l’attention des décideurs:

• La modulation tarifaire à numéro unique
• Le « Multi-word-spotting »
• La reconnaissance vocale en langage naturel
• L’empreinte vocale

De façon générale, le message principal qui est ressorti du salon est le suivant: “Avec la diversification des outils de communication et les nouveaux modes de consommation, la relation avec le client subit des bouleversements profonds. Elle se doit d’être plurimedia, réactive et inventive pour fidéliser le client et mieux répondre à ses attentes. C’est pourquoi les canaux complémentaires tels qu’internet, le web, la messagerie instantanée et la vidéo se développent de plus en plus dans les démarches de relation clients.”¹

Lancement officiel

Baptisé Microsoft Malware Protection Center, ce nouveau portail Internet aux couleurs de la firme de Redmond, fait peau neuve dans sa gamme de solutions maison comprenant précédemment Windows Defender ou encore Forefront Client Security.  Ce nouveau lieu dédié à la sécurité va toutefois encore plus loin dans le service à la clientèle alors que l’utilisateur peut notamment soumettre des fichiers suspects à l’analyse en vue d’obtenir une réponse émanant des laboratoires de Microsoft. Microsoft Malware Protection Center propose également l’affichage des menaces du moment, une encyclopédie des malwares, le téléchargement de nouvelles signatures ainsi qu’une multitude de liens renvoyant vers des espaces spécialisés mis en place par Microsoft.

 Pour plus d’informations visitez Microsoft Malware Protection center

Call Booster, société française créée il y a quatre ans, propose un service de centre d’appels destiné aux professionnels mais également à tous ceux qui souhaitent se lancer dans une activité florissante et cela sans contraintes techniques pour les abonnés. Une connexion ADSL, un casque-micro et un abonnement au service de Call-Booster, il n’en faut pas plus aujourd’hui pour lancer son activité de service à la clientèle depuis chez soi.

Moyennant une cotisation mensuelle de 60 euros et un coût de 0,15 euro par minute de communication, la société met à disposition son infrastructure, ses aides techniques personnalisées et même la possibilité de se former au métier de télé-opérateur. Un logiciel de gestion est fourni sous le nom de Télé-OPERAT.

Cette offre commerciale est très interessant autant pour les individus voulant se lancer en affaire que les pour les entreprises voulant faire de la soutraitance dans leur service à la clientèle. En effet, vu l’investissement minime requis pour acquérir les infrastructures nécessaires, les travailleurs chargent un prix raisonnable aux entreprises tout en se gardant un salaire intéressant.

Pour Plus d’information visitez le site internet de l’entrrprise Call Booster

 Depuis le début des années 2000, l’expression “ du temps c’est de l’argent“ prend tout son sens,  des compagnies comme Esso ont  réussi à se démarquer en tirant profit de ce phénomène. Grâce à son service SeedPass,  la compagnie offre à sa clientèle la possibilité de payer leurs achats sans même que ceux-ci aient à sortir de leur poche des billets d’argent, des cartes de crédit ou encore des cartes débits. De plus, les clients n’ont même plus à entrer dans le dépanneur pour effectuer leur paiement. Comment SeedPass fonctionne ? C’est facile, la compagnie vous fournit un petit bidule de plastique qui renferme un petit transpondeur. Cet objet est si petit que vous pouvez l’accrocher sur votre porte-clés. Vous passez ce petit bidule de plastique devant les lecteurs lorsque vous avez fini tous vos achats. Les lecteurs lisent le détail de vos achats, transmettent directement à votre banque les informations afin que ceux-ci créditent votre compte du montant nécessaire. Notez que présentement, Esso fait seulement affaire avec la banque RBC. Ce service est donc seulement offert aux gens qui font affaire avec RBC. Quelle technologie utilise-t-on? « Les transactions Speedpass font appel à un code unique d’identification par radiofréquence. Un système électronique logé dans le lecteur Speedpass à la pompe ou sur le comptoir du dépanneur communique avec un dispositif radio miniature, appelé transpondeur, logé dans votre Speedpass. » Si vous avez des inquiétudes quant à la sécurité du service ou encore vous êtes plus ou moins à l’aise avec le fonctionnement de cet outil, je vous invite à  aller visiter le site Internet de la compagnie.

Les internautes ont l’impression que la navigation est plus facile et préfèrent les couleurs d’un site internet lorsque ce dernier comporte de la musique. C’est ce qu’affirme l’étude britannique menée par Céline Jacob et Nicolas Gueguen de l’organisation Marsouin. La recherche a analysé le comportement d’une centaine d’étudiants naviguant sur des sites avec et sans musique. Bien que les résultats comportent certaines limites, les conclusions de cette étude scientifiques fournissent des informations intéressantes pour les entreprises présentent sur le web. Voici les conclusions principales :

1.      La musique donne l’impression aux internautes de passer plus de temps sur un site.

2.      Les internautes trouvent que la navigation est plus facile et que les couleurs sont plus agréables lorsqu’un site comporte de la musique de fond.

3.      La musique améliore le degré de rétention des publicités.

Il importe de mentionner certaines limites de cette étude. D’une part, l’aspect de la vente en ligne n’a pas été abordé. On ne peut donc pas affirmer qu’un site avec musique de fond générait plus de vente qu’un site silencieux. D’autre part, l’étude ne s’est pas penchée sur l’impact du style de musique. Conséquemment, on ne présente pas le secret pour créer une atmosphère de navigation optimale.

Néanmoins, les gestionnaires présents sur internet peuvent tirer profit de cette étude. En fait, l’approfondissement des connaissances au sujet de l’impact d’une musique lors de la navigation fournit aux entreprises des pistes d’améliorations pour leurs sites web. Premièrement, une musique bien choisie permet d’améliorer l’expérience de navigation du site. Ainsi, l’outil internet semble plus convivial et devient par conséquent plus efficace. Deuxièmement, considérant qu’une musique adéquate améliore l’atmosphère de visite, l’image de l’entreprise ne peut que bénéficier d’un tel phénomène. Troisièmement, il est empiriquement prouvé qu’une publicité jouit d’un meilleur taux de rétention, lorsque joint à une musique appropriée.

L’étude menée par l’organisation Marsouin amène les gestionnaires à réfléchir plus en profondeur sur l’utilisation de musiques dans leur service client en ligne. Concluons seulement en rappelant que chaque cas est unique et que l’atmosphère de visite d’un site dépend de beaucoup de facteurs, pas seulement ceux relevant de l’ouïe.

Lors de la  dernière coupe du monde de soccer en 2006, le comité d’organisation du Mondial a fait appel à Philips Semiconductors, une compagnie spécialisée dans le domaine des technologies, afin d’intégrer une puce RFID dans chaque billet. Ces puces avaient pour objectif d’agir comme une véritable «clé pour accéder au stade». Cette initiative avait pour but premier de lutter contre la contrefaçon.  Plus précisément, le comité a fait appel à cette technologie dans le but de raffiner son service à la clientèle. Sur le site FIFA 2006, on précise le tout :”La FIFA et le Comité d’organisation de la Coupe du Monde de la FIFA 2006 (”CO”) ont décidé d’utiliser des billets contenant une puce afin d’améliorer le service à la clientèle et de permettre une sécurité évolutive.’’  En soit, cette puce peut aider à régler une bonne partie des problématiques qui peuvent entourer les pertes de billets et les vols de billets, car lorsqu’un billet est déclaré perdu ou volé, le state est en mesure de bloquer l’accès au stade pour ce billet.   Cette nouvelle mesure rassure en quelque sorte le consommateur, car les déboursés pour assister à un match de soccer de la coupe du monde sont considérables. Celui-ci est en droit de s’attendre à un certain niveau de sécurité. Une autre application qui peut être intéressante pour le consommateur se situe au niveau du fait que cette puce donne une garantie au client de disposer de sa place.  

] http://fifaworldcup.yahoo.com

Depuis plusieurs années, de nombreuses entreprises telles les agents immobiliers et les agences de voyage utilisent des panoramas 360°. Ces derniers permettent de présenter une salle ou un paysage en entier en faisant pivoter une caméra fixe à même le site web. Il est important de ne pas confondre les panoramas 360° et l’imagerie 360°. Alors que le premier sert à illustrer des lieux, le second permet de présenter toutes les facettes d’un objet. 

Ainsi, l’imagerie 360° est une excellente façon de présenter des produits sur Internet. Qu’il s’agisse de vêtement, de brosse à dents ou encore de téléphone cellulaire, l’imagerie 360° permet au consommateur de mieux voir ce qu’il achète. Avec ce type d’illustration, les internautes peuvent faire pivoter l’objet dans le sens désiré, et ainsi en avoir une meilleure vue d’ensemble.  

L’imagerie 360° offre des possibilités de différenciation pour de nombreuses entreprises en B2C et en B2B. En fait, ce type de photographie requiert un équipement, un éclairage et des appareils particuliers afin d’être correctement réalisée. Par exemple, il serait impossible pour un site de C2C comme ebay de mettre en place de telles présentations. Par contre, pour les entreprises commercialisant des produits par internet, l’imagerie 360° peut permettent au site soporatif de se distinguer par rapport à la compétition en rendant les produits plus attrayants.  Pour plus d’information, consultez la rubrique sur le site www.olivier-g.com. Visionner la démonstration qui y est en cliquant ici.