En appuyant simplement sur un bouton de leur cellulaire, les clients de la CitiBank aux États-Unis peuvent maintenant vérifier le solde de leur compte bancaire, payer des factures, transférer des fonds, rechercher une succursale ou encore un guichet et encore plus.  Cette application nommée Citi Mobile^SM est la première de la sorte et peut facilement être téléchargée sur les cellulaires des clients de la CitiBank.

Depuis quelques années, le magasinage en ligne est une tendance de plus en plus populaire. Cependant, cette nouvelle tendance constitue un nouvel obstacle pour les entreprises.  En effet, sur le web, les entreprises se situent seulement à un clique des compétiteurs.  Les sites commerciaux et les programmes de e-marketing y étant associés doivent attirer les acheteurs de quelconque façon et doivent également leur offrir un service et un support personnalisé hors pair. 

À ce niveau, Teradata et BroadVision, deux entreprises collaborant depuis novembre 2000, offrent aux clients exploitant des portails d’entreprise, la technologie qui leur permet de créer un dynamisme au travers de leurs sites Web et par la même occasion, personnaliser ceux-ci afin de permettre une expérience de navigation plus adaptée à leurs clients. Elles offrent également la possibilité de réagir à, et même d’anticiper les réponses des clients, des partenaires et des employés, créant ainsi un système de messagerie instantanée. La compagnie aide également les entreprises de plus en plus soucieuses de maîtriser leurs coûts à bénéficier de la valeur générée par les opérations e-business.  Ceci est redu possible grâce à des applications qui orientent les prospects identifiés vers un site Web, mesurent l’efficacité du marketing en ligne et aident les clients à se servir par eux-mêmes grâce à un service client en ligne à la fois simple et rapide.¹

Broadvision permet également à l’équipe de marketing d’une entreprise de pouvoir segmenter les visiteurs de leur site web en se basant sur leur profil, les informations sur leurs comptes personnels, les historiques d’achats ainsi qu’à leur réponse aux campagnes publicitaires précédentes.  En se basant sur ces informations, les compagnies peuvent par la suite modifier les prix, les rabais et adapter les campagnes publicitaires à chaque segment de clientèle dans le but de rendre ces campagnes publicitaires plus efficaces. Par le fait même, on permet ainsi au client final de profiter d’offres d’achats personnalisées qui sont adaptées à ses besoins.

En offrant un service client en ligne personnalisé, les clients peuvent se servir eux-mêmes, sans avoir recours à d’autres intermédiaires.  De plus, les clients peuvent, au travers de catalogues présents sur le web, comparer des prix et vérifier la disponibilité des articles en temps réel.  De plus, le système permet d’offrir aux clients des articles complémentaires aux articles déjà choisis et permet ainsi d’augmenter les possibilités de ventes. Si quelqu’un fait l’achat d’un manteau d’hiver par exemple, on pourra lui offrir une tuque ou encore des gants.  Une fois la transaction complétée, le client peut prendre avantage du web afin de voir le statut de la commande ainsi que pour y faire un changement ou encore l’annuler complètement ou en partie.  De plus, Broadvision permet aux clients de faire des achats en ligne en toute sécurité. On doit utiliser un code d’utilisateur afin d’effectuer des achats et plusieurs contrôles sont intégrés au site web afin d’assurer l’intégrité ainsi que la protection des informations fournies. Grâce à ceci, le service à la clientèle se voit grandement amélioré.  Les ventes se voient également augmentées grâce à l’expérience de magasinage positive vécue sur le site web, tout comme la fidélité des clients.

Pour de plus amples informations, je vous invite à consulter le site web de Broadvision à l’adresse suivante : http://www.broadvision.com.

¹ http://www.teradata.com/t/page/42577/index.html

Alors que l’impression et la vidéo à la demande commencent à prendre leur essor, voici un nouveau service du même type consacré cette fois à la numérisation. Ce nouveau service en ligne propose aux consommateurs d’envoyer les documents (livres rares ou épuisés, revues…) dont il souhaite obtenir une version numérique.

La procédure 

En premiers lieu, le consommateur doit se rendre sur le site de l’entreprise TOMI. Il est préférable, ensuite, de consulter l’onglet « Tarification » afin de remplir un formulaire portant sur les caractéristiques de l’ouvrage : numérisation en couleurs, noir et blanc ou niveau de gris, nombre de page, degré d’urgence, titre et état du livre etc. Cette formalité accomplie, le client n’a plus qu’à envoyer le document original par la poste. Une fois le travail accompli, l’ouvrage originale est retourné au propriétaire avec le CD contenant un PDF image + texte caché dans un délai de 8 jours par voie postale en recommandé avec accusé de réception, ou sous 3 jours en cas de demande de service « express ».

Tarification  Je n’ai pu trouver un système semblable sur le territoire nord-américain. De ce fait, les informations ne sont disponible qu’en euros.  Pour les 100 premières pages couleurs il en coûte 44,92 euros (26,26 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris) et 0,32 euro la page supplémentaire (0,13 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris). 

Si l’on prend l’exemple d’un mémoire de maîtrise d’une centaine de pages, la numérasation d’un tel document coûtera une +/-  30 euros. Lorsque l’on pense à la charge de travail désagréable et au temps nécessaire à la numérisation d’une série de documents, on se dit que ce n’est pas vraiment cher payé. L’entreprise élimine donc beuacoup d’intermédiaires pour le consommateurs ce qui simplifie son expérience d’achat. 

Pour plus d’information techniques en rapport à la technologie de numération utilisée, visitez le site info technique

Tel que vu dans le cadre du cours de Commerce électronique donné à la faculté d’administration de l’Université de Sherbrooke il est très facile pour un site internet ou une antité web de reconnaître les visiteurs de leurs sites. À l’aide de logiciel de reconnaisance tel les cookies, les développeurs de site sont en mesure de personnaliser l’expérience des visiteurs en rapport à leur préférence et leur comportement. Toutefois les donnés utilisés pour la personnalisation sont recueillit directement lors de la navigation. De cette façcon le site web peut compiler le nombre de clics lors de la visite, la préférence de produit sur un site transactionnels, et bien plus…

Néanmoins un problème d’éthique émerge de cette situation. Certains consommateurs, surtout aux USA, sont importunés qu’un tiers partie collige des informations à leur insue. Dans cette situation, il serait possible de voir un manque de transparence des entreprises dans les services qu’ils offrent à leurs clients. Dans l’objectif de mieux répondre à leurs attentes, il serait adéquat d’offrir un service permettant aux navigateurs de rester confidenciel.

Ainsi, Google en partnariat avec Ask.com on développer un produit qui sera répondre aux exigences des consommateurs. En effet, les deux acteurs du monde de la recherche en ligne ont annoncé publiquement leur intention de proposer, d’ici la fin de l’année, de nouvelles options en matière de protection de la vie privée et d’anonymisation des données collectées.

AskEraser

Ask.com indique dans un communiqué daté du 19 juillet la mise en ligne prochaine d’un outil baptisé AskEraser et permettant aux internautes de définir leurs préférences en matière de respect de la vie privée. Ceux-ci pourront choisir de demander à ce qu’aucune recherche ne soit plus conservée par le moteur.

Plusieurs connaissent la formule littéraire des livres « dont vous êtes le héros » apparu il y a plusieurs années. Alpha-kid, une PME québécoise, a appliquer ce modèle littéraire pour ses livres pour enfants, mais en y intégrant le web comme outil de personnalisation. Voici comment la personnalisation des livres fonctionne.

1. Un choisie d’abord une histoire parmi les contes disponibles.
2. On énonce le nom et les traits physiques de l’enfant afin que le personnage lui ressemble.
3. On présente ensuite de l’information au sujet des amis et de la famille de l’enfant afin que ce dernier puisse retrouver ses proches à l’intérieur du livre.
4. On passe ensuite la commande par le biais d’une transaction en ligne et l’on attend la livraison du colis.

Selon l’histoire choisie, différents éléments peuvent être personnalisé afin d’apporter un aspect éducatif. Par exemple, le numéro de téléphone de l’enfant, son année scolaire ou encore sa date de fête peuvent être intégrés à l’histoire afin d’en faciliter la mémorisation.

Bien que ce type de livre ne soit pas totalement nouveau, il convient de dire qu’Alpha-kid a rehausser les standards de l’industrie en offrant un degré élevé de personnalisation. La convivialité du site web est excellente et les prix sont abordables. Voyez-vous même les possibilités offertes par Alpha-kid en visitant le site-web.

Il y a quelques années seulement, les écoles virtuelles n’étaient que fiction.  Les choses ont beaucoup changées depuis et les écoles primaires virtuelles non seulement existent, mais prolifèrent maintenant de plus en plus en Amérique du Nord.  Aux États-Unis, déjà plusieurs des écoles en ligne desservent des élèves du primaire.  Du côté du Canada, une première école élémentaire certifiée, LinkonLearning, a vu le jour vers la fin de l’année 2002 en Ontario.¹

La technologie du web apporte une toute nouvelle vision dans le domaine de l’éducation. Elle offre, par l’entremise de l’école virtuelle, une nouvelle option aux parents quant à l’éducation de leurs enfants.  Parmi les services offerts par les écoles virtuelles à leurs clients, on retrouve la flexibilité de l’horaire ainsi que la possibilité de personnaliser davantage le programme d’enseignement. Ces avantages sont parmi les plus recherchés par les familles qui choisissent l’école virtuelle. En plus, celles-ci peuvent choisir différentes écoles plutôt que de se restreindre à celle de leur quartier.

Les parents et les élèves qui adoptent ce mode d’enseignement sont essentiellement les mêmes qui ont choisi un enseignement à la maison. L’école virtuelle s’avère, pour ces clients, un appui considérable puisqu’elle brise leur isolement. Ceci est rendu possible grâce à la technologie du web qui leur permet d’échanger avec des enseignants et d’autres parents par le biais de forums de discussion, de clavardage et de courriels. On facilite également le travail de parent-enseignant en leur offrant des cours et des exercices déjà conçus disponibles sur le web. De plus, ce concept répond aux besoins d’une clientèle spécifique comme les parents ayant un enfant souffrant de déficit d’attention et d’hyperactivité. En effet, un enseignement en ligne à la maison plus souple leur permet d’alterner périodes d’étude et périodes d’activités récréatives selon le rythme de l’enfant. Une clientèle provenant de milieux ruraux et de régions éloignées peut aussi bénéficier du service de l’école en ligne depuis la maison.

Par contre, les écoles virtuelles peuvent s’avérer néfastes pour les enfants à certains niveaux.  Par exemple, le manque de socialisation des enfants à une période cruciale de leur développement, l’exposition à divers problèmes physiques provenant du travail prolongé devant l’ordinateur ou encore le manque d’encadrement de l’élève menant au décrochage.

L’école traditionnelle est cependant là pour rester. Cette dernière se voit tout de même transformée par les nouvelles technologies du web. En fait, des méthodes d’apprentissage alliant l’enseignement en ligne et l’enseignement en classe parviennent à tirer le meilleur des deux mondes.

¹ http://www.infometre.cefrio.qc.ca/loupe/sistech/0103.asp#5

 « Le coeur du service clients, c’est l’humain, pas la technologie »¹

Alors que la tendance est à l’amélioration du service à la clientèle dans les entreprises, on réalise que l’implantation des nouvelles technologies n’est pas profitable pour tous. Effectivement, suite à la lecture de l’entrevue réalisée avec Monsieur Jean-Baptiste Stuchlik (consultant et professeur), on réalise que les travailleurs du secteur du service à la clientèle sont sous pression. Effectivement, chez les employés des centres d’appel particulièrement, on relève des taux de stress inhabituels. D’ailleurs, une étude anglaise  [Union Network International (UNI), NDLR] a montré que les troubles mentaux dans les centres d’appels sont deux fois supérieurs à ceux que l’on observe dans le reste de la population active. De plus, le stress est de plus en plus permanent et les méthodes de travail ne permet pas aux individus de décompresser.

En général, la principale problématique à laquelle font face les “téléacteurs” est de ne pas pouvoir perdre de temps. Depuis l’avènement des logiciels spécialisés, les travailleurs se plaignent d’être constamment sous surveillance et disent que cette situation peut les pousser vers la dépression nerveuse. D’ailleurs, suite à ses observations, le consultant va même jusqu’à dire que “Soit les centres d’appels rendent “fous”. Soit, le métier étant pénible, seules les personnes “folles” le supportent. Soit les seules personnes qui restent sont celles qui ne peuvent pas aller ailleurs.” Selon lui, il faut qu’on se rapelle que le service à la clientèle ne pourrait pas être assuré correctement sans l’aide des humains.

À la lumière de ces informations, on réalise qu’il faudra que la technologie devienne un outil de travail et non pas une source de troubles mentaux et d’absentéisme. Des normes devront être établies dans les années à venir afin de protéger les gens qui vont travailler dans ce secteur indispensable. Sinon, certaines entreprises pourraient voir leur service à la clientèle se dégrader rapidement. Finalement, si vous  désirez en savoir plus à propos de cet interview, vous pouvez le consulter en totalité sur RelationClientMag.fr.

Un communiqué de presse paraissant le 6 juin 2007, sur le site internet de la chaîne Argent, présentait la nouvelle suivante : 

Voyons maintenant en détail les composantes et les avantages réels de ce service de téléphonie de AVAYA pour entreprises.

 Avantages pour l’entreprise 

• Solution complète de communications voix et données pour petites et moyennes entreprises.  
• Utilisation au choix comme PABX traditionnel ou comme serveur de téléphonie IP.
• Supporte au choix les mono sites et des réseaux multi site.
• Centre d’appels basique et messagerie vocale intégrés de base.
•  Evolutif en fonction de la croissance de l’entreprise. Pérennité des investissements.

Pour plus d’information, visitez le site d’AVAYA

Dossier Thématique

Suite à la l’arrivée des technologies modernes, les techniques de fidélisation des clients n’ont cessé d’intéresser les entreprises. Comme on le dit souvent, c’est 30% des clients les plus fidèles d’une entreprise qui génèrent de 70 à 80% de son chiffre d’affaires. Il faut donc que les entreprises réussissent à amener les technologies à travailler pour leur entreprise dans le but d’obtenir un meilleur taux de satisfaction face au service offert à la clientèle. Trop souvent, les entreprises utilisent des outils qui ne sont pas à la hauteur des attentes des clients (boîtes vocales, par exemple). Or, une panoplie d’outils s’offrent aux entreprises qui veulent investir les sommes nécessaires afin d’améliorer leur relation avec la clientèle. Si vous désirez en savoir plus à ce propos, vous pouvez consulter le dossier thématique publié sur e-marketing à ce sujet .

L’intégration des TI dans les processus d’affaire peut engendrer une différenciation de l’entreprise, voir même un avantage compétitif. Est-ce que cela signifie que les entreprises doivent demeurer à la fine pointe technologique à tout prix? Est-ce qu’avancement technologique et satisfaction de la clientèle sont synonymes? Pour répondre à ces questions, on peut se référer au modèle d’acceptation de la technologie de Davis, Bagozzi et Warshaw.   

Le modèle ci-dessus démontre qu’un l’intégration d’une nouvelle technologie dans le processus service-client ne sera bénéfique pour les parties concernées qu’en présence de certaines conditions. Le modèle d’acceptation de la technologie stipule un lien direct entre la perception de l’utilité et la perception de la facilité d’utilisation. Ainsi, face à deux systèmes offrant les mêmes fonctionnalités, l’utilisateur trouvera plus utile celui qu’il trouve plus facile à utiliser (Dillon et Morris, 1996).

L’un des défis des gestionnaires de commerce électronique est l’adoption des innovations par la clientèle. Selon la théorie de la diffusion de l’innovation établis par Everett Rogers en 1995, il existerait cinq éléments qui prédominent dans l’adoption d’une nouvelle technologie :

• l’avantage relatif est le degré auquel une innovation est perçue comme étant meilleure que celles qui existent déjà. Il n’est pas nécessaire que cette innovation possède beaucoup plus d’avantages que les autres mais ce qui est important, c’est que l’individu la perçoive comme étant avantageuse,

• la compatibilité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant consistante avec les valeurs existantes, les expériences passées, les pratiques sociales et normes des utilisateurs. Une idée qui serait incompatible avec les valeurs et normes actuelles prendrait plus de temps à être adoptée qu’une innovation compatible. De même, dans certains cas, l’adoption d’une innovation compatible, nécessitera l’adoption au préalable d’un nouveau système de valeur ce qui peut prendre un temps considérable.

• la complexité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant difficile à comprendre et à utiliser. Les nouvelles idées qui sont simples à comprendre vont être adoptées beaucoup plus rapidement que d’autres qui nécessitent de développer de nouvelles compétences avant de pouvoir les comprendre.

• la testabilité consiste en la possibilité de tester une innovation et de la modifier avant de s’engager à l’utiliser. L’opportunité de tester une innovation va permettre aux éventuels utilisateurs d’avoir plus de confiance dans le produit car il aura eu la possibilité d’apprendre à l’utiliser.

• l’observabilité est le degré auquel les résultats et bénéfices d’une innovation sont clairs. Plus les résultats de l’adoption de l’innovation seront clairs et plus les individus l’adopteront facilement.

  Ce que le gestionnaire doit retenir, c’est que les avantages de l’utilisation d’un nouveau modèle technologique de service-client doivent apparaître clairs et que ces avantages doivent justifier les efforts d’apprentissage de la part de l’utilisateur. Bref, pour qu’un client apprécie un service-client hautement technologique, l’application ne doit pas prioriser une multitude de fonctionnalités complexes au détriment de la facilité d’utilisation.