Internet apporte des mutations profondes à l’offre des entreprises. Le service à la clientèle en ligne est devenu à la fois un outil de différenciation, de valeur ajoutée, de fidélisation de la clientèle et bien plus. L’importance grandissante de cet aspect a donné naissance un nouveau champ d’expertise surspécialisé : Consultant en service client en ligne. 

C’est dans ce domaine que s’est lancé l’entreprise française Nelis. Cette dernière définit son offre comme suit : Des services Internet clés en main, simples et performants pour fidéliser, communiquer et gérer la relation Clients. 

Voici les principaux services offerts

Depuis quelques années, les achats en ligne connaissent une forte croissance chez les consommateurs de technologies. Nombreux sont les marchands qui offrent leurs différents produits en vente libre sur Internet. Future Shop n’a pas fait exception à la règle et offre maintenant une panoplie de produits à ses clients virtuels. Ils peuvent ainsi se procurer ce dont ils ont besoin sans même quitter le confort de leur foyer. Cette nouvelle forme de vente représente une possibilité de croissance très intéressante pour l’entreprise. D’ailleurs, on offre même des rabais exclusifs aux clients qui magasinent sur le web.

En tant que consommateur virtuel chez Future Shop, j’ai déjà eu à tenter de faire un retour de marchandise achetée en ligne. Je vais donc évaluer la performance du service à la clientèle de l’entreprise par rapport à ma propre expérience d’achat. L’achat que j’avais fait en ligne était celui d’une carte graphique Radeon X1600 PCI-Express affichée en solde sur le site (ce n’était pas un rabais exlusif) au prix de 189,99$. Quelques jours après la réception du produit, j’ai réalisé que mon ordinateur ne supportait pas ce modèle et je me suis donc adressé au service à la clientèle de Future Shop au magasin de Sherbrooke. Mon but initial était d’échanger la carte contre un modèle cousin, soit la carte Radeon X1600 AGP, qui fonctionnerait sur mon ordinateur.

Or, arrivé sur place, on m’a d’abord dit que la seule option qui m’était offerte était d’obtenir le remboursement en totalité de mon paiement en échange du produit. Ainsi, le commis a débité 189,99$ (plus les taxes) sur ma carte de crédit. J’ai ensuite trouvé la carte AGP sur les tablettes du magasin étiquetée à 239,99$. Cette carte était pourtant elle aussi affichée à 189,99$ sur le site une semaine auparavant. J’ai donc montré ma facture à un nouveau commis et tenté de lui faire comprendre la situation. Il a fini par me dire que les prix en magasin étaient indépendants de ceux affichés sur Internet et que je devais renvoyer mon produit PCI-Express par la poste si je voulais qu’il soit échangé contre le modèle AGP sans que je n’aie à payer un surplus. Ainsi, j’ai fini par quitter le magasin sans avoir le produit que je désirais et avec tout l’argent qui avait été dépensé sur Internet dans mes poches.

Suite à cette expérience, je crois que Future Shop a du travail à faire au niveau de son service après-vente sur Internet. D’abord, il n’est pas normal que le commis du comptoir de service à la clientèle n’ait pas voulu procéder à un échange sous prétexte que mon achat ne provenait pas du magasin. Ensuite, il est également frustrant pour le consommateur de réaliser que les prix auxquels il avait eu droit en ligne ne sont plus applicables en cas d’échange à moins de se compliquer l’existence et de renvoyer le produit par la poste. D’ailleurs, c’est Future Shop qui a fini par perdre au change car l’entreprise n’a pas eu l’argent qui avait été investi au départ. En somme, bien que j’aie quand même eu droit à un service après-vente acceptable, je dirais qu’il existe une faille dans la synchronisation entre les achats en ligne et le service à la clientèle classique offert par l’entreprise.