Depuis le début des années 2000, l’expression “ du temps c’est de l’argent“ prend tout son sens,  des compagnies comme Esso ont  réussi à se démarquer en tirant profit de ce phénomène. Grâce à son service SeedPass,  la compagnie offre à sa clientèle la possibilité de payer leurs achats sans même que ceux-ci aient à sortir de leur poche des billets d’argent, des cartes de crédit ou encore des cartes débits. De plus, les clients n’ont même plus à entrer dans le dépanneur pour effectuer leur paiement. Comment SeedPass fonctionne ? C’est facile, la compagnie vous fournit un petit bidule de plastique qui renferme un petit transpondeur. Cet objet est si petit que vous pouvez l’accrocher sur votre porte-clés. Vous passez ce petit bidule de plastique devant les lecteurs lorsque vous avez fini tous vos achats. Les lecteurs lisent le détail de vos achats, transmettent directement à votre banque les informations afin que ceux-ci créditent votre compte du montant nécessaire. Notez que présentement, Esso fait seulement affaire avec la banque RBC. Ce service est donc seulement offert aux gens qui font affaire avec RBC. Quelle technologie utilise-t-on? « Les transactions Speedpass font appel à un code unique d’identification par radiofréquence. Un système électronique logé dans le lecteur Speedpass à la pompe ou sur le comptoir du dépanneur communique avec un dispositif radio miniature, appelé transpondeur, logé dans votre Speedpass. » Si vous avez des inquiétudes quant à la sécurité du service ou encore vous êtes plus ou moins à l’aise avec le fonctionnement de cet outil, je vous invite à  aller visiter le site Internet de la compagnie.

BT Global Services, une entreprise de la France qui fournit des services spécialisée dans les systèmes d’information et de communication (technologies de l’information), s’est démarqué récemment dans une étude menée par le cabinet d’expertise indépendant Frost & Sullivan. En fait, cette étude, qui s’intéresse à l’innovation des entreprises au niveau de leur service à la clientèle, distingue BT comme « l’un des meilleurs opérateurs de télécommunications réellement désireux de transformer son service client afin qu’il soit axé sur la prestation plutôt que sur le produit, le principe de base étant de placer le client au cœur de ses activités ».

Ainsi, parmi toutes les entreprises étudiées, c’est BT qui est ressorti du lot comme étant celle qui s’imposait le plus de rigueur quant au maintien des bonnes relations avec ses clients. Cette rigueur au niveau du service offert à ses clients permet à cette entreprise qui regroupe 20 000 professionnels des technologies de se démarquer sur le marché hautement compétitif dans lequel elle évolue et de se conférer un avantage concurrentiel durable. Il est certain que l’engagement de BT à améliorer les prestations offertes à ses clients sera récompensé par la fidélité de ces derniers et par une solide réussite à long terme.

Pour de plus amples informations, vous pouvez consulter les résultats de l’étude menée par Frost & Sullivan ou le site corporatif de BT Global Services.

Il y a quelques années, Bell a lancé son service vocal  Émilie. Émilie est un système de reconnaissance vocale qui  selon Bell, permet de simplifier l’expérience client en communicant plus rapidement l’information désirée par  celui-ci.  Cette réceptionniste virtuelle a, selon Bell, une belle et jeune voix amicale qui facilite l’interaction avec le client. Grâce à ce service, cette réceptionniste des temps modernes est en mesure de bien identifier la raison de votre appel et de vous transférer à une personne ressource. Laissez moi vous parler de mes nombreuses interactions avec ce sympathique personnage virtuel. Tout d’abord, pour ma part, la majeure partie de ces interactions avec ce système furent un désastre. Premièrement, lorsque l’on répond à votre appel, on vous demande d’expliquer la raison de celui-ci. Une fois que cette étape est franchie, on  vous transfère à un opérateur. Vous attendez alors un certain laps de temps avant qu’une personne vous répond. Une fois en ligne, vous lui expliquez le problème et celle-ci, ne pouvant vous aider, vous retourne à Émilie qui vous demande encore une fois la raison de votre appel. Vous lui expliquez tout à nouveau et cette dernière vous transfère encore une fois. Vous attendez alors encore une fois de longues minutes avant que quelqu’un ne reprenne la ligne. Bien sûr, la personne qui vous répond n’est pas la même personne à qui vous avez expliqué votre situation auparavant. Vous devez donc lui expliquer et cette personne vous aide partiellement et vous transfère, pour une dernière fois, à un autre préposé afin de régler votre cas. Il est à noter que ce dernier transfert se fait en prenant soin de vous laisser patienter en compagnie d’Émile qui vous murmure fréquemment à l’oreille : « Ne quittez pas, votre appel est important pour nous, un agent vous répondra d’ici peu ». Après vous avoir fait patienter pendant d’interminables minutes, on règle finalement votre problème et on vous libère. Pour ma part, après avoir attendu tout ce temps à trois reprises avant d’avoir le service que je cherchais, j’ai décidé d’appeler la compagnie pour une quatrième fois, mais cette fois étant pour les informer que je passais chez la compétition, soit Vidéotron. Ceux-ci ont su m’offrir un service personnalisé et efficace.

Connaissez-vous un grand nombre d’êtres humains qui aiment interagir et se confier à une présence virtuelle à qui ils doivent poser leurs questions reliées à leur service téléphonique? Émilie peut-elle avoir de l’écoute, s’avérer compréhensible et répondre presque toujours à vos demandes comme le ferait un être humain? Quant à moi, elle ne peut que susciter frustration et agressivité puisqu’elle ne saisie que certaines phrases et vous emprisonne dans son système avec une liste de services. De plus, on a plutôt l’impression qu’Émilie parle à un enfant d’un an et demi: « Ça, c’est un chat. Ça, c’est un kangourou ». Bell et sa belle insultent ouvertement les capacités intellectuelles de ses clients, qui ont assurément atteint l’âge adulte.

Voici l’opinion que j’ai de l’évolution du service à la clientèle de Bell!

Depuis maintenant quelques années, l’institut Nazareth et Louis Braillle (Inlb) a mis sur pied un programme de communication informatique destinée à rejoindre par courriel les personnes souffrant de problèmes visuels. Il s’agit de e-mail adapté appelé le Publibraille. En voici la définition que l’on retrouve sur le site de Inlb :

PubliBraille est une lettre électronique qui a pour objectif d’informer le lecteur sur les activités et les réalisations du Service adaptation de l’information en médias substituts. Publibraille présente également de manière mensuelle les nouveaux produits disponibles au comptoir des ventes de l’Institut Nazareth et Louis-Braille.

Pour plus d’information consultez le site de l’institut Nazareth et Louis Braille

Afin de répondre aux interrogations de l’achalandage croissant sur son site Internet, IKEA Canada a conçu sa propre façon de faire. En effet, l’entreprise nous offre l’aide de son assistante virtuelle personnalisée nommée Anna. Non pas sans nous rappeler les boîtes vocales, ce système est assez convivial dans la mesure où vous devez écrire les mots exacts pour obtenir une réponse satisfaisante. La demoiselle répond donc très facilement lorsqu’on insère des termes simples comme promotions, lits, chaises, mois, heures d’ouverture, etc. Malheureusement, les consommateurs qui ont des interrogations plus profondes seront déçus car le système devient vite dépassé lorsqu’on écrit plus d’un mot. Ainsi, l’intelligence virtuelle de ce nouvel outil de service à la clientèle est assez limitée. Malgré tout, c’est un module de recherche efficace qui nous permet de trouver rapidement ce qu’on recherche sur le site.

L’aspect convivial et personnalisé de l’outil nous donne l’impression qu’IKEA a voulu en faire plus que ses compétiteurs afin de répondre à sa clientèle. Avec le temps, les concepteurs risquent de doter l’outil d’une plus grande intelligence afin de mieux satisfaire la demande. C’est donc une toute nouvelle façon de faire qui risque d’intéresser les autres entreprises qui ont les moyens de l’utiliser. En terminant, je vous invite à recourir aux services d’Anna pour trouver tout ce que vous recherchez à propos d’IKEA!

Internet apporte des mutations profondes à l’offre des entreprises. Le service à la clientèle en ligne est devenu à la fois un outil de différenciation, de valeur ajoutée, de fidélisation de la clientèle et bien plus. L’importance grandissante de cet aspect a donné naissance un nouveau champ d’expertise surspécialisé : Consultant en service client en ligne. 

C’est dans ce domaine que s’est lancé l’entreprise française Nelis. Cette dernière définit son offre comme suit : Des services Internet clés en main, simples et performants pour fidéliser, communiquer et gérer la relation Clients. 

Voici les principaux services offerts

La jeune entreprise québécoise PL Média offre une solution d’affaire électronique révolutionnaire. Il s’agit en fait d’un service à la clientèle en vidéo et en direct sur Internet.

Les fonctionnalités de ce programme sont simples et accessible autant pour les utilisateurs (clients) que pour l’entreprise. À l’aide d’un simple clic sur l’icône d’accès il est possible pour l’internaute d’activer le service de communication en ligne. Ainsi, il a accès via Internet à un(e) réceptionniste qui lui répond en direct, soi en messagerie instantanée ou de vives voix, car cette personne possède aussi un casque d’écoute avec micro et une webcam. Le logiciel permet même de transférer une communication d’un intervenant à un autre ou encore placer quelqu’un en attente comme on le fait avec un système téléphonique.

Pour plus d’informations sur cette technologie ou pour un essai gratui de 7 jours, visitez le site de l’entreprise via le lien suivant:  PL Média