Alors que l’impression et la vidéo à la demande commencent à prendre leur essor, voici un nouveau service du même type consacré cette fois à la numérisation. Ce nouveau service en ligne propose aux consommateurs d’envoyer les documents (livres rares ou épuisés, revues…) dont il souhaite obtenir une version numérique.

La procédure 

En premiers lieu, le consommateur doit se rendre sur le site de l’entreprise TOMI. Il est préférable, ensuite, de consulter l’onglet « Tarification » afin de remplir un formulaire portant sur les caractéristiques de l’ouvrage : numérisation en couleurs, noir et blanc ou niveau de gris, nombre de page, degré d’urgence, titre et état du livre etc. Cette formalité accomplie, le client n’a plus qu’à envoyer le document original par la poste. Une fois le travail accompli, l’ouvrage originale est retourné au propriétaire avec le CD contenant un PDF image + texte caché dans un délai de 8 jours par voie postale en recommandé avec accusé de réception, ou sous 3 jours en cas de demande de service « express ».

Tarification  Je n’ai pu trouver un système semblable sur le territoire nord-américain. De ce fait, les informations ne sont disponible qu’en euros.  Pour les 100 premières pages couleurs il en coûte 44,92 euros (26,26 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris) et 0,32 euro la page supplémentaire (0,13 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris). 

Si l’on prend l’exemple d’un mémoire de maîtrise d’une centaine de pages, la numérasation d’un tel document coûtera une +/-  30 euros. Lorsque l’on pense à la charge de travail désagréable et au temps nécessaire à la numérisation d’une série de documents, on se dit que ce n’est pas vraiment cher payé. L’entreprise élimine donc beuacoup d’intermédiaires pour le consommateurs ce qui simplifie son expérience d’achat. 

Pour plus d’information techniques en rapport à la technologie de numération utilisée, visitez le site info technique

Tel que vu dans le cadre du cours de Commerce électronique donné à la faculté d’administration de l’Université de Sherbrooke il est très facile pour un site internet ou une antité web de reconnaître les visiteurs de leurs sites. À l’aide de logiciel de reconnaisance tel les cookies, les développeurs de site sont en mesure de personnaliser l’expérience des visiteurs en rapport à leur préférence et leur comportement. Toutefois les donnés utilisés pour la personnalisation sont recueillit directement lors de la navigation. De cette façcon le site web peut compiler le nombre de clics lors de la visite, la préférence de produit sur un site transactionnels, et bien plus…

Néanmoins un problème d’éthique émerge de cette situation. Certains consommateurs, surtout aux USA, sont importunés qu’un tiers partie collige des informations à leur insue. Dans cette situation, il serait possible de voir un manque de transparence des entreprises dans les services qu’ils offrent à leurs clients. Dans l’objectif de mieux répondre à leurs attentes, il serait adéquat d’offrir un service permettant aux navigateurs de rester confidenciel.

Ainsi, Google en partnariat avec Ask.com on développer un produit qui sera répondre aux exigences des consommateurs. En effet, les deux acteurs du monde de la recherche en ligne ont annoncé publiquement leur intention de proposer, d’ici la fin de l’année, de nouvelles options en matière de protection de la vie privée et d’anonymisation des données collectées.

AskEraser

Ask.com indique dans un communiqué daté du 19 juillet la mise en ligne prochaine d’un outil baptisé AskEraser et permettant aux internautes de définir leurs préférences en matière de respect de la vie privée. Ceux-ci pourront choisir de demander à ce qu’aucune recherche ne soit plus conservée par le moteur.

Conférence d’information sur la technologie CRM

27 septembre 2007, de 13h30 à 21h00 

Toit de la Grande Arche de la Défense

1 rue  Parvis de la Défense - Paroi Nord - 35ieme étage 

Paris, France

Au nombre des technologies qui révolutionnent actuellement la façon de gérer la relation avec la clientèle, on compte les bases de données enrichies CRM. Or, afin de confondre les gestionnaires qui pourraient être perplexe face à la réelle utilité de cette technologie, le groupe CDC Software offre une série d’atelier destinés à présenter les nouvelles opportunités offertes au niveau de la gestion du service à la clientèle grâce à l’appui de la technologie de bases de données CRM. Pour les gestionnaires qui seraient intéressés par cet événement, voici l’horaire de la journée¹:

13:30 - Accueil

14:00 - Présentation de la nouvelle stratégie CRM
Eric Musser - CEOCDCSoftware, Bruce McIntyre - General Manager SaratogaCRM et Jean-Marc Kuhlmann - VP Europe de l’Ouest et Afrique du Nord.

De la négociation de crise à la diplomatie privée

Laurent Combalbert - ancien du RAID, Directeur du Développement et Coordinateur de crise du Groupe GEOS

ATELIERS AU CHOIX

Atelier 1 : Accédez à l’expertise de la Relation Client
Partez à la découverte de Pivotal CRM, ses solutions modulaires et verticalisées pour décupler la puissance de vos organisations Commerciale, Marketing et Service Clients et les rendre ainsi plus productives. L’équipe d’experts Pivotal CRM vous présentera “une mise en situation” riche en astuces et en retours d’expériences puis mettra en avant l’importance de la mise en place d’un projet CRM et son retour sur investissement. L’atelier s’achèvera par un témoignage client sur le choix de la solution Pivotal CRM.

Atelier 2 : Ajoutez de la valeur à votre Pivotal CRM
Enrichissez votre Pivotal CRM : qu’il s’agisse de solutions dites “add-on” ou de nouvelles solutions CDC, comme CDC MarketFirst qui permet l’automatisation des actions Marketing; découvrez comment offrir de la valeur à votre Pivotal CRM. En fin d’atelier, vous assisterez à un témoignage client Pivotal CRM.

Atelier 3 : Découvrez CDC CRM On Demand
Assistez à une présentation et une démonstration de la nouvelle offre CRM du groupe CDC Software et appréhendez votre migration de Saratoga CRM vers cette nouvelle offre, en vous appuyant sur l’expérience d’un client Saratoga CRM.

18:30 - Speed Dating de la Relation Client
7 minutes pour poser toutes vos questions à un expert CRM ou un partenaire technologique des solutions CRM du Groupe CDC Software

19:30 -Cocktail dînatoire, animations et visite guidée de l’exposition “1940-1990 : Histoires d’Informatique”

En résumé, si vous désirez “Piloter votre relation client comme un As!”, vous vous devez d’assister à cette série d’ateliers!

Les prochaines générations de consommateurs modifieront la face du commerce que l’on connaît aujourd’hui. D’énormes changements sont déjà étamés et la génération Internet y est au cœur. Auteur de 6 best-seller, Don Tapscott appelle la « N-Gen » les individus née de 1977 à 1997. Les entreprises actuelle et futur devront relever de nouveaux défis pour créer une relation durable avec la clientèle. Les gestionnaire de demain devront se casser la tête et trouver de nouveaux mécanismes de fidélisation de la clientèle.  

Selon Tapscott, l’explosion du net diminue en importance les médias unidirectionnels comme la télévision et les journaux. Les consommateurs ont maintenant un plus grand contrôle sur le contenu de ce qu’ils visionnent. Conséquemment, l’image de marque risque de ne plus avoir une aussi grande influence sur le comportement de la « N-Gen ». En fait, Tapscott affirme que l’opinion des consommateurs à l’égard d’une marque pouvait jadis se façonner facilement à l’aide de la télévision. Tous regardaient un même message sur lequel personne n’avait de contrôle. Aujourd’hui, le consommateur n’est plus un observateur, il est devenu un utilisateur.

 Dans son article « Reaching the Internet Generation », Don Tapscott nous amène à réfléchir sur cette question : Comment rejoint-on la clientèle si celle-ci doit préalablement initier la relation ? Pour maximiser l’attractivité d’un message sur le net, Tapscott propose différentes méthodes. Par exemple, un message doit posséder un contenu riche en information ou en divertissement. Bref, les avantages d’une relation avec une entreprise doivent apparaître très clairs aux yeux du consommateur faisant partie de la « N-Gen ».  En somme, le service client par Internet risque de devenir plus qu’un simple département pour les entreprises. L’interactivité par le net est en train de modifier les modèles d’affaires en restructurant complètement la communication avec la clientèle. Ainsi, le service client deviendra le meilleur choix pour créer une image de marque auprès de la « N-Gen ». De plus,  la fidélisation de la clientèle ne deviendra possible que par un marketing relationnel hautement axé sur les technologies de l’information.

Dans le domaine alimentaire, certaines compagnies comme Kraft ont rapidement saisi  les avantages que pouvaient représenter Internet. Kraft a su tirer profits de ce canal de communication web afin d’améliorer la relation avec sa clientèle. Si vous allez sur le site de la compagnie, vous pourrez trouver sur la page d’accueil, à votre droite, une section unique en son genre.  On vous demande d’y entrer trois ingrédients que vous avez sous la main. Une fois l’information transmise, le site va vous renvoyer une recette facile à faire. Celle-ci sera basée sur les trois ingrédients que vous lui aurez préalablement présentés. Bien évidemment, dans chacune des recettes proposées, on trouve un ou plusieurs ingrédients qui se retrouvent à l’intérieur du portefeuille de produits de l’entreprise. En plus de vous offrir des idées de recettes qui tiennent compte des aliments que vous retrouvez à l’intérieur de votre réfrigérateur, Kraf vous présente aussi son menu de la semaine. Celui-ci comporte des recettes qui sont faciles à réaliser et qui sont différentes à chaque semaine. En exploitant son service web, la compagnie a su offrir un service personnalisé à ses clients. Ce service vient simplifier une tâche qui est en soit très banale, soit choisir ce que l’on mange à tous les jours. Il demeure que pour certaines personnes, cette petite tâche peut s’avérer être un enfer. Désormais, grâce à un simple clique, il est possible d’obtenir une multitude de suggestions culinaires faciles à réaliser. Grâce à ce nouveau service Internet, Kraft améliore son service client et par le fait même, il fidélise sa clientèle. En plus de ces deux éléments, ce service web renferme un autre avantage majeur.  En effet, il met en valeur les produits de la compagnie. Les recettes suggérées renferment une multitude de produits Kraft. Il est certain que grâce à cette nouvelle vitrine, la vente des produits Kraft devrait nécessairement  être affectée positivement. Je vous invite donc à visiter ce site afin que vous puissiez constater par vous-même à quel point ce dernier est génial!  Kraft : http://www.kraftcanada.com/fr/  

Paris, Parc d’exposition des Portes de Versailles

Du 5 au 7 mai dernier, le SeCa a tenu un salon dans lequel les nouvelles technologies étaient au service de la relation client. Au total, c’est 10 125 visiteurs qui se sont déplacés pour interragir avec les 180 exposants sur place. Au cours de la fin de semaine, une gamme complète de solutions avec des parcours experts étaient offertes en plus de des conférences et débats qui visaient à guider les décideurs dans l’orientation de leur relation client. Comme c’est le cas un peu partout présentement, le sujet principal y était la téléphonie IP. On dit que la migration vers cette plate-forme ToIP est irrémédiable. Parmi les faits intéressants à ce sujet, le cabinet Frost & Sullivan a annoncé que la Voix IP (VoIP) représentera les trois quarts du trafic mondial de la voix en 2007. Cet élément porte à croire que les décideurs vont également adopter la Téléphonie IP en raison de la réduction des coûts ainsi que de la simplification des infrastructures et de l’intégration des systèmes qui y sont rattachés.

D’autres innovations qui vont modifier la façon de gérer la relation client étaient présentées au salon. Voici la liste des outils qui ont principalement retenu l’attention des décideurs:

• La modulation tarifaire à numéro unique
• Le « Multi-word-spotting »
• La reconnaissance vocale en langage naturel
• L’empreinte vocale

De façon générale, le message principal qui est ressorti du salon est le suivant: “Avec la diversification des outils de communication et les nouveaux modes de consommation, la relation avec le client subit des bouleversements profonds. Elle se doit d’être plurimedia, réactive et inventive pour fidéliser le client et mieux répondre à ses attentes. C’est pourquoi les canaux complémentaires tels qu’internet, le web, la messagerie instantanée et la vidéo se développent de plus en plus dans les démarches de relation clients.”¹

Les consommateurs d’aujourd’hui ont beaucoup plus d’attentes par rapport aux entreprises que par le passé. D’ailleurs, des études indiquent que « 85% des consommateurs canadiens préfèrent traiter avec des fournisseurs qui ont un service de traitement des plaintes et d’information (88% aimeraient accéder à ce service par Internet), et 65% songeraient à changer de fournisseur si leur fournisseur n’en avait pas un. »¹

Suite aux résultats obtenus dans ces études, on recommande dorénavant aux entreprises d’utiliser un outil de gestion de la relation client (GRC). Cet outil leur permet d’identifier les meilleurs clients, de garder leur confiance et ainsi de maximiser les profits. La GRC repose sur l’idée que les entreprises doivent impérativement fournir un service courtois, efficace et professionnel à leurs clients afin d’assurer leur fidélité.

 La gestion de la relation client passe inévitablement par l’utilisation de la technologie. Par exemple, des entreprises se dotent de centres d’appels qui reconnaissent les numéros de téléphone des appelants et qui donnent accès automatiquement au dossier du client qui appelle. Cette simple opération permet aux employés de se consacrer intégralement au client, au lieu perdre du temps à rechercher des dossiers ou à demander de l’aide à d’autres employés. Lorsque les employés connaissent parfaitement les informations sur un client ou un produit d’une société, ils peuvent utiliser leur expérience et leur désir de réussir pour toute société qui exige que ses clients soient satisfaits. Les clients satisfaits deviennent ensuite ce dont une société a réellement besoin : des clients fidèles.

En somme, la technologie est de plus en plus utilisée afin d’assurer un service à la clientèle personnalisé et performant aux consommateurs. D’or et déjà, les géants de la technologie travaillent à perfectionner des systèmes qui vont permettre d’améliorer la façon dont les entreprises vont effectuer leur service à la clientèle dans le futur. Ne vous étonnez donc pas si un téléphoniste connaît mieux votre historique d’achat que vous lorsque vous serez interpelé dans le futur afin de vous faire offrir différents forfaits adaptés!

Fidéliser les clients grâce à la technologie

Pour profiter au maximum de la technologie, une société qui souhaite fidéliser ses clients a besoin d’outils technologiques qui fournissent facilement et rapidement les informations nécessaires aux employés, qu’il s’agisse du dossier d’un client, d’informations sur les produits, d’options d’achat ou de la résolution d’un problème. Ces informations doivent être accessibles afin de permettre aux employés de se concentrer sur le client plutôt que sur la technologie. La technologie doit fonctionner où que se trouve le client : service des ventes, bureau, domicile ou même lorsqu’il se déplace à pied ou en voiture.

Aujourd’hui, la technologie a la capacité de transformer l’expérience des clients et de contribuer au succès d’une entreprise. L’entreprise qui comprend les défis liés à la fidélisation des clients dans l’environnement d’affaires actuel et qui déploie les outils permettant aux employés de développer cette fidélisation connaîtra la succès à l’avenir.

                                                                                                Rentabilité d’un service à la clientèle Étant donné qu’un grand nombre de patients souffrant de cholestérol sont également des fumeurs, les cadres de Pfizer ont conclu que les personnes qui communiquent avec le service d’assistance téléphonique du Lipitor pourraient être intéressées par Nicorette, le produit d’aide au sevrage tabagique commercialisé par la société, indique Roger Strain, le directeur de Liquid Thought, un partenaire Microsoft Certified Partner du Cap, en Afrique du Sud, qui a mis en œuvre le système de gestion des relations clients de Pfizer. La loi interdit à Pfizer de fournir directement ce type d’information à ses clients, mais une société tierce chargée du centre d’appels a le droit de le faire, à condition que Pfizer ne reçoive pas les renseignements personnels sur les clients.

Un autre client de Liquid Thought, la société Konica Minolta, utilise un service à la clientèle chargé de la réparation de ses photocopieuses professionnelles. Maintenant, lorsque des entreprises clientes planifient un appel de service, le système de gestion des relations clients est en mesure d’indiquer à l’agent du service à la clientèle qu’un contrat de service va bientôt arriver à expiration, lorsque c’est le cas, afin que cet agent puisse suggérer une vente, déclare M. Strain.

Si vous hésitez sur la conduite à tenir, basez-vous sur votre propre expérience en tant que consommateur ou client pour décider de l’approche à adopter envers les clients. Il est impossible de toujours satisfaire tous ses clients, mais en les traitant comme vous aimeriez être traité vous contribuez largement à leur témoigner votre respect et votre reconnaissance.

L’enjeu aujourd’hui pour les entreprises est de réussir à combiner deux éléments qui sont une relation personnalisée et en temps réel et une diminution des coûts opérationnels. Pour répondre à cet enjeu, l’entreprise doit mettre en place des outils qui lui permettront de suivre et d’automatiser la relation qu’elle entretien avec ses clients actuels et futurs. L’élément  majeur qui viendra influencer la performance de l’entreprise c’est évidemment la réduction de ses coûts opérationnels.  Ceci nécessite que l’entreprise suscite une implication de ses clients afin de mettre à jour des données les concernant.  C’est à ce nomment où la technologie Web Self Service entre en jeux.  Il s’agit tout d’abord de solutions de supports clients disponibles depuis le site Web, ce qui permet d’éviter le recours au téléphone et réduit de façon importante le flux d’emails.La gestion des emails entrants est un facteur qui participe à l’amélioration de la productivité des agents et à une meilleure relation client. À travers une solution automatisée, on peut facilement identifier les requêtes des clients et l’historique de la relation entretenue avec chacun d’entre eux. Les agents peuvent alors apporter, dans les délais fixés, une réponse adaptée et suivre dans le temps la relation avec le client.
Le Web Self Service structure les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client actuel ou prospect  être le maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant, sur un mode intuitif et structuré, l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, par l’intérim du site Web de l’entreprise. Un principe en apparence simple mais qui nécessite une approche, au travers notamment de base de connaissance structurée et des outils adaptés avec des solutions de gestion et de suivi à valeur ajoutée.
L’automatisation des processus d’interaction clients et le déploiement d’une base de connaissances permettent d’apporter rapidement et de manière automatisée les réponses aux questions fréquentes que peuvent se poser les clients.Ainsi, l’association d’une stratégie de gestion des emails et la mise en place du Web Self Service permet non seulement aux agents de gagner en productivité, mais rationalise le nombre d’interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.Web Self Service et solution de gestion des emails : « l’association gagnante » pour tout type d’entreprise Grand Groupe ou PME, quelque soit son secteur d’activité.  

Référence :   La Revue des Sciences de Gestion : Direction et Gestion.  Epinay-sur-Orge:Jul-Oct 2005.  Vol. 40,