La « N-Gen » compliquera le commerce électronique, mais haussera l’importance du service client juillet 20, 2007
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Les prochaines générations de consommateurs modifieront la face du commerce que l’on connaît aujourd’hui. D’énormes changements sont déjà étamés et la génération Internet y est au cœur. Auteur de 6 best-seller, Don Tapscott appelle la « N-Gen » les individus née de 1977 à 1997. Les entreprises actuelle et futur devront relever de nouveaux défis pour créer une relation durable avec la clientèle. Les gestionnaire de demain devront se casser la tête et trouver de nouveaux mécanismes de fidélisation de la clientèle.
Selon Tapscott, l’explosion du net diminue en importance les médias unidirectionnels comme la télévision et les journaux. Les consommateurs ont maintenant un plus grand contrôle sur le contenu de ce qu’ils visionnent. Conséquemment, l’image de marque risque de ne plus avoir une aussi grande influence sur le comportement de la « N-Gen ». En fait, Tapscott affirme que l’opinion des consommateurs à l’égard d’une marque pouvait jadis se façonner facilement à l’aide de la télévision. Tous regardaient un même message sur lequel personne n’avait de contrôle. Aujourd’hui, le consommateur n’est plus un observateur, il est devenu un utilisateur.
Dans son article « Reaching the Internet Generation », Don Tapscott nous amène à réfléchir sur cette question : Comment rejoint-on la clientèle si celle-ci doit préalablement initier la relation ? Pour maximiser l’attractivité d’un message sur le net, Tapscott propose différentes méthodes. Par exemple, un message doit posséder un contenu riche en information ou en divertissement. Bref, les avantages d’une relation avec une entreprise doivent apparaître très clairs aux yeux du consommateur faisant partie de la « N-Gen ». En somme, le service client par Internet risque de devenir plus qu’un simple département pour les entreprises. L’interactivité par le net est en train de modifier les modèles d’affaires en restructurant complètement la communication avec la clientèle. Ainsi, le service client deviendra le meilleur choix pour créer une image de marque auprès de la « N-Gen ». De plus, la fidélisation de la clientèle ne deviendra possible que par un marketing relationnel hautement axé sur les technologies de l’information.
La musique de fond et les sites internet juillet 6, 2007
Posted by philippe Renaud in Comportement du client.add a comment
Les internautes ont l’impression que la navigation est plus facile et préfèrent les couleurs d’un site internet lorsque ce dernier comporte de la musique. C’est ce qu’affirme l’étude britannique menée par Céline Jacob et Nicolas Gueguen de l’organisation Marsouin. La recherche a analysé le comportement d’une centaine d’étudiants naviguant sur des sites avec et sans musique. Bien que les résultats comportent certaines limites, les conclusions de cette étude scientifiques fournissent des informations intéressantes pour les entreprises présentent sur le web. Voici les conclusions principales :
1. La musique donne l’impression aux internautes de passer plus de temps sur un site.
2. Les internautes trouvent que la navigation est plus facile et que les couleurs sont plus agréables lorsqu’un site comporte de la musique de fond.
3. La musique améliore le degré de rétention des publicités.
Il importe de mentionner certaines limites de cette étude. D’une part, l’aspect de la vente en ligne n’a pas été abordé. On ne peut donc pas affirmer qu’un site avec musique de fond générait plus de vente qu’un site silencieux. D’autre part, l’étude ne s’est pas penchée sur l’impact du style de musique. Conséquemment, on ne présente pas le secret pour créer une atmosphère de navigation optimale.
Néanmoins, les gestionnaires présents sur internet peuvent tirer profit de cette étude. En fait, l’approfondissement des connaissances au sujet de l’impact d’une musique lors de la navigation fournit aux entreprises des pistes d’améliorations pour leurs sites web. Premièrement, une musique bien choisie permet d’améliorer l’expérience de navigation du site. Ainsi, l’outil internet semble plus convivial et devient par conséquent plus efficace. Deuxièmement, considérant qu’une musique adéquate améliore l’atmosphère de visite, l’image de l’entreprise ne peut que bénéficier d’un tel phénomène. Troisièmement, il est empiriquement prouvé qu’une publicité jouit d’un meilleur taux de rétention, lorsque joint à une musique appropriée.
L’étude menée par l’organisation Marsouin amène les gestionnaires à réfléchir plus en profondeur sur l’utilisation de musiques dans leur service client en ligne. Concluons seulement en rappelant que chaque cas est unique et que l’atmosphère de visite d’un site dépend de beaucoup de facteurs, pas seulement ceux relevant de l’ouïe.
