Alléger la bureaucratie corporative à l’aide des TI n’est rien de nouveau. Or, les entreprises n’intègre pas tous la technologie à leur processus aussi radicalement. Certaines conservent la rédaction manuscrite alors que d’autre mettent plusieurs années à informatisé les méthodes de travaille. Ceci est du au fait qu’apporter des changements radicaux à l’intérieur d’une courte période de temps risque de bousculer l’entreprise et ainsi avoir des conséquences néfastes. Toutefois, la SMIP (Services Mutualistes des Individuels et des Professionnels) a décidé de relevé le défis en passant d’une bureaucratie complexe à un processus « Zéro Papier » et ce, d’une journée à l’autre.

Un article de Ludovic Blin paru sur zdnet.fr fait état des mutations de l’entreprise. L’objectif visé par ces changements de la SMIP était l’optimisation de la relation client. Par une dématérialisation complète, l’organisation améliorait l’archivage et la consultation des documents et des fiches clients. Ainsi, la durée moyenne d’un appel à chuté de 10% alors que le taux de réclamation suite à un appel a été réduit de près de 25%. Bref, l’utilisation des TI au sein de l’entreprise aura permis d’améliorer significativement le service client.

Une approche « Big-Bang » signifie un traitement shock au sein de l’entreprise en intégrant des changements radicaux dans un laps de temps extrêmement court. Bien que cette approche soit déconseillée dans la littérature, c’est le défi qu’a relevé SMIP.

Lancement officiel

Baptisé Microsoft Malware Protection Center, ce nouveau portail Internet aux couleurs de la firme de Redmond, fait peau neuve dans sa gamme de solutions maison comprenant précédemment Windows Defender ou encore Forefront Client Security.  Ce nouveau lieu dédié à la sécurité va toutefois encore plus loin dans le service à la clientèle alors que l’utilisateur peut notamment soumettre des fichiers suspects à l’analyse en vue d’obtenir une réponse émanant des laboratoires de Microsoft. Microsoft Malware Protection Center propose également l’affichage des menaces du moment, une encyclopédie des malwares, le téléchargement de nouvelles signatures ainsi qu’une multitude de liens renvoyant vers des espaces spécialisés mis en place par Microsoft.

 Pour plus d’informations visitez Microsoft Malware Protection center

Lors d’une vaste enquête en ligne fait par JDN management, on demandait aux consommateurs de donner leurs impressions et de catégoriser le service à la clientèle de différentes entreprises.  

 Résultats

 En règle générale, quel que soit le secteur d’appartenance, les notes obtenues par les entreprises suivent la même tendance : la politesse est souvent le mieux noté, suivi par le degré de compréhension des demandes, puis par la rapidité de traitement et enfin, le suivi, c’est-à-dire la manière dont les clients sont tenus au courant de l’avancement de leur dossier. 

Première position C’est le secteur des assureurs qui remportent la palme du meilleur service à la clientèle. Ils se distinguent notamment sur leur compréhension des demandes et leur rapidité à les traiter. 

Deuxième position Le secteur financier se classe second dans le palmarès alors que les groupes mutuels font meilleurs figure que les grandes banques. La politesse et l’accueil sont d’ailleurs les points fort du service à la clientèle des ces entreprises.  

Troisième position Le secteur des ventes à distance obtient des notes relativement voisines à celles du secteur de la finance; à l’exception du suivi des demandes où les ventes à distances semblent plus performant. 

Quatrième position La dernière position revient au secteur des télécommunications. Si la politesse n’est pas le facteur de différenciation entre les 4 catégories, tous les autres facteurs désavantages le secteur des télécommunications qui semble loin derrière.  

Ci-présenté les résultats de l’enquête :

Source: Journal du Net

Cependant, une enquête menée par l’agence marketing ETO et la société d’étude Market Audit auprès de dix enseignes nationales (étude Française)  a permis d’obtenir l’avis de plus de 35 000 consommateurs sur les canaux qu’ils considèrent comme trop intrusifs et les informations qu’ils ne désirent pas partager avec les enseignes. L’étude démontre les résultats suivant :

•  76 % des répondants se déclarent dérangé par le fait que des informations de tous types concernant chaque Français soient disponibles dans de nombreux fichier
•  61% trouvent que les enseignes ne les informent pas suffisamment sur l’utilisation qu’elles font de ces données.

Pour remédier à ce climat de tension entre les entreprises et les consommateurs, le président d’ETO M. Yan Claeyssen observe que les marques travaillent désormais de plus en plus sur la gestion des données clients et tendent à se montrer plus transparentes. Pour éviter que la proportion des consommateurs se sentant épiés n’augmente encore, il semble devenir essentiel que chaque enseigne mette en place une charte de déontologie de la relation client. De plus, on constate qu’il faut donner la main aux consommateurs sur la relation qu’ils souhaitent développer avec les enseignes.

 En savoir plus ETO et Market Audit

Fidéliser les clients grâce à la technologie

Pour profiter au maximum de la technologie, une société qui souhaite fidéliser ses clients a besoin d’outils technologiques qui fournissent facilement et rapidement les informations nécessaires aux employés, qu’il s’agisse du dossier d’un client, d’informations sur les produits, d’options d’achat ou de la résolution d’un problème. Ces informations doivent être accessibles afin de permettre aux employés de se concentrer sur le client plutôt que sur la technologie. La technologie doit fonctionner où que se trouve le client : service des ventes, bureau, domicile ou même lorsqu’il se déplace à pied ou en voiture.

Aujourd’hui, la technologie a la capacité de transformer l’expérience des clients et de contribuer au succès d’une entreprise. L’entreprise qui comprend les défis liés à la fidélisation des clients dans l’environnement d’affaires actuel et qui déploie les outils permettant aux employés de développer cette fidélisation connaîtra la succès à l’avenir.

                                                                                                Rentabilité d’un service à la clientèle Étant donné qu’un grand nombre de patients souffrant de cholestérol sont également des fumeurs, les cadres de Pfizer ont conclu que les personnes qui communiquent avec le service d’assistance téléphonique du Lipitor pourraient être intéressées par Nicorette, le produit d’aide au sevrage tabagique commercialisé par la société, indique Roger Strain, le directeur de Liquid Thought, un partenaire Microsoft Certified Partner du Cap, en Afrique du Sud, qui a mis en œuvre le système de gestion des relations clients de Pfizer. La loi interdit à Pfizer de fournir directement ce type d’information à ses clients, mais une société tierce chargée du centre d’appels a le droit de le faire, à condition que Pfizer ne reçoive pas les renseignements personnels sur les clients.

Un autre client de Liquid Thought, la société Konica Minolta, utilise un service à la clientèle chargé de la réparation de ses photocopieuses professionnelles. Maintenant, lorsque des entreprises clientes planifient un appel de service, le système de gestion des relations clients est en mesure d’indiquer à l’agent du service à la clientèle qu’un contrat de service va bientôt arriver à expiration, lorsque c’est le cas, afin que cet agent puisse suggérer une vente, déclare M. Strain.

Si vous hésitez sur la conduite à tenir, basez-vous sur votre propre expérience en tant que consommateur ou client pour décider de l’approche à adopter envers les clients. Il est impossible de toujours satisfaire tous ses clients, mais en les traitant comme vous aimeriez être traité vous contribuez largement à leur témoigner votre respect et votre reconnaissance.

Référence :   La Revue des Sciences de Gestion : Direction et Gestion.  Epinay-sur-Orge:Jul-Oct 2005.  Vol. 40,

Les entreprises d’aujourd’hui ont pratiquemment tous des sites web pour supporter leurs activités et leur service à la clientèle. Il est maintenant généralement admis que le service à la clientèle en ligne constitue une façon efficace de conférer de la valeur ajoutée à l’offre global.

Néanmoins, les gestionnaires avertis savent qu’en 2007, il ne suffit plus de possèder un .COM pour se différencier. En fait, les impacts d’un service à la clientèle de mauvaise qualité, qui n’est pas apprécié des consommateurs, peut avoir des effets encore plus néfastes que ne pas être du tout sur le web.

En fait, on constate un nombre grandissant d’entreprises valorisant les aspects esthétique, de divertissement et d’intéractivité au sein de leur site et ce, au détriment des volets fonctionnelles. Jacques Nantel, professeur et chercheur en marketing au HEC de Montréal, va même jusqu’à affirmer que si un consommateur se rend sur un site pour consulter un horaire ou pour acheter un livre et qu’il n’y parvient pas, le site est absolument innefficace même s’il est magnifique et hautement visité. Ainsi, il ne faut pas confondre l’achalandage et la qualité visuelle d’un site avec son efficacité en terme de service à la clientèle.

Selon Jacques Nantel, de nombreux sites sont truffés d’informations inutiles en premier plan. Le problème qui surgit est que les visiteurs mettent trop de temps à trouver l’informations ou à obtenir le service qu’ils désirent. Conséquemment, ces derniers quittent le site et n’y reviennent pas tout le temps. La solutions est simple: La page d’accueil doit mettre en évidence les fonctions vedette du site. Par exemple, accéder à son compte en ligne ou encore effectuer un achat.

Un second problème qui vivent plusieurs site web est un nombre excessif d’objectif visés. Trop souvent, la page d’accueil est surchargée d’informations et ne suit aucune ligne directrice. Un même site web ne peut répondre adéquatemment aux publics internes et externes à l’entreprise. Si l’entreprise désir ne mettent en ligne qu’un seule site, elle doit choisir qui elle désire déservir: Les employés et les investisseurs ou la clientèle.

Pour plus d’information sur le sujet, je vous conseille de visiter l’article de Jacques Nantel et d’Anik St-Onge intitulé Et si votre site web nuisait à votre entreprise?