Il y a quelques années seulement, les écoles virtuelles n’étaient que fiction.  Les choses ont beaucoup changées depuis et les écoles primaires virtuelles non seulement existent, mais prolifèrent maintenant de plus en plus en Amérique du Nord.  Aux États-Unis, déjà plusieurs des écoles en ligne desservent des élèves du primaire.  Du côté du Canada, une première école élémentaire certifiée, LinkonLearning, a vu le jour vers la fin de l’année 2002 en Ontario.¹

La technologie du web apporte une toute nouvelle vision dans le domaine de l’éducation. Elle offre, par l’entremise de l’école virtuelle, une nouvelle option aux parents quant à l’éducation de leurs enfants.  Parmi les services offerts par les écoles virtuelles à leurs clients, on retrouve la flexibilité de l’horaire ainsi que la possibilité de personnaliser davantage le programme d’enseignement. Ces avantages sont parmi les plus recherchés par les familles qui choisissent l’école virtuelle. En plus, celles-ci peuvent choisir différentes écoles plutôt que de se restreindre à celle de leur quartier.

Les parents et les élèves qui adoptent ce mode d’enseignement sont essentiellement les mêmes qui ont choisi un enseignement à la maison. L’école virtuelle s’avère, pour ces clients, un appui considérable puisqu’elle brise leur isolement. Ceci est rendu possible grâce à la technologie du web qui leur permet d’échanger avec des enseignants et d’autres parents par le biais de forums de discussion, de clavardage et de courriels. On facilite également le travail de parent-enseignant en leur offrant des cours et des exercices déjà conçus disponibles sur le web. De plus, ce concept répond aux besoins d’une clientèle spécifique comme les parents ayant un enfant souffrant de déficit d’attention et d’hyperactivité. En effet, un enseignement en ligne à la maison plus souple leur permet d’alterner périodes d’étude et périodes d’activités récréatives selon le rythme de l’enfant. Une clientèle provenant de milieux ruraux et de régions éloignées peut aussi bénéficier du service de l’école en ligne depuis la maison.

Par contre, les écoles virtuelles peuvent s’avérer néfastes pour les enfants à certains niveaux.  Par exemple, le manque de socialisation des enfants à une période cruciale de leur développement, l’exposition à divers problèmes physiques provenant du travail prolongé devant l’ordinateur ou encore le manque d’encadrement de l’élève menant au décrochage.

L’école traditionnelle est cependant là pour rester. Cette dernière se voit tout de même transformée par les nouvelles technologies du web. En fait, des méthodes d’apprentissage alliant l’enseignement en ligne et l’enseignement en classe parviennent à tirer le meilleur des deux mondes.

¹ http://www.infometre.cefrio.qc.ca/loupe/sistech/0103.asp#5

Les prochaines générations de consommateurs modifieront la face du commerce que l’on connaît aujourd’hui. D’énormes changements sont déjà étamés et la génération Internet y est au cœur. Auteur de 6 best-seller, Don Tapscott appelle la « N-Gen » les individus née de 1977 à 1997. Les entreprises actuelle et futur devront relever de nouveaux défis pour créer une relation durable avec la clientèle. Les gestionnaire de demain devront se casser la tête et trouver de nouveaux mécanismes de fidélisation de la clientèle.  

Selon Tapscott, l’explosion du net diminue en importance les médias unidirectionnels comme la télévision et les journaux. Les consommateurs ont maintenant un plus grand contrôle sur le contenu de ce qu’ils visionnent. Conséquemment, l’image de marque risque de ne plus avoir une aussi grande influence sur le comportement de la « N-Gen ». En fait, Tapscott affirme que l’opinion des consommateurs à l’égard d’une marque pouvait jadis se façonner facilement à l’aide de la télévision. Tous regardaient un même message sur lequel personne n’avait de contrôle. Aujourd’hui, le consommateur n’est plus un observateur, il est devenu un utilisateur.

 Dans son article « Reaching the Internet Generation », Don Tapscott nous amène à réfléchir sur cette question : Comment rejoint-on la clientèle si celle-ci doit préalablement initier la relation ? Pour maximiser l’attractivité d’un message sur le net, Tapscott propose différentes méthodes. Par exemple, un message doit posséder un contenu riche en information ou en divertissement. Bref, les avantages d’une relation avec une entreprise doivent apparaître très clairs aux yeux du consommateur faisant partie de la « N-Gen ».  En somme, le service client par Internet risque de devenir plus qu’un simple département pour les entreprises. L’interactivité par le net est en train de modifier les modèles d’affaires en restructurant complètement la communication avec la clientèle. Ainsi, le service client deviendra le meilleur choix pour créer une image de marque auprès de la « N-Gen ». De plus,  la fidélisation de la clientèle ne deviendra possible que par un marketing relationnel hautement axé sur les technologies de l’information.

Le leader mondial du marché des voyages en ligne a investi récemment afin de pouvoir miser sur une infrastructure technologique à la fine pointe de l’innovation. C’est l’entreprise Progress Software Corporation, leader mondial des logiciels d’infrastructure, qui a fourni son système d’exploitation. Cette technologie, nommée Progress Sonic, simplifie l’intégration  du système de réservations. De plus, elle fournit une disponibilité de services ainsi que des performances, des fonctionnalités de gestion et une évolutivité jusqu’à présent inégalées. Cette architecture SOA combinée aux déploiements complexes d’Expedia permettront à l’entreprise de s’adapter aux exigences en constante évolution dans le secteur des services en ligne. Le programme Progress Sonic offre à l’entreprise la souplesse nécessaire afin de bien gérer tous les aspects de son système de réservations, ce qui lui permet d’optimiser son service à la clientèle. De plus, les attributs spéciaux du système offrent une disponibilité et une tolérance aux pannes transactionnelles élevées, ce qui permet de réduire au maximum les risques de perdre des données en raison de problèmes techniques. Cette annonce permet donc de conclure qu’Expedia cherche à conserver le poste de tête sur son marché et a décidé d’investir les sommes nécessaires afin de satisfaire sa clientèle. C’est une nouvelle qui surprend peu quand on sait à quel point le service client est primordial afin d’assurer la survie des entreprises qui siègent sur le World Wide Web.

 Communiqué de presse

 « Le coeur du service clients, c’est l’humain, pas la technologie »¹

Alors que la tendance est à l’amélioration du service à la clientèle dans les entreprises, on réalise que l’implantation des nouvelles technologies n’est pas profitable pour tous. Effectivement, suite à la lecture de l’entrevue réalisée avec Monsieur Jean-Baptiste Stuchlik (consultant et professeur), on réalise que les travailleurs du secteur du service à la clientèle sont sous pression. Effectivement, chez les employés des centres d’appel particulièrement, on relève des taux de stress inhabituels. D’ailleurs, une étude anglaise  [Union Network International (UNI), NDLR] a montré que les troubles mentaux dans les centres d’appels sont deux fois supérieurs à ceux que l’on observe dans le reste de la population active. De plus, le stress est de plus en plus permanent et les méthodes de travail ne permet pas aux individus de décompresser.

En général, la principale problématique à laquelle font face les “téléacteurs” est de ne pas pouvoir perdre de temps. Depuis l’avènement des logiciels spécialisés, les travailleurs se plaignent d’être constamment sous surveillance et disent que cette situation peut les pousser vers la dépression nerveuse. D’ailleurs, suite à ses observations, le consultant va même jusqu’à dire que “Soit les centres d’appels rendent “fous”. Soit, le métier étant pénible, seules les personnes “folles” le supportent. Soit les seules personnes qui restent sont celles qui ne peuvent pas aller ailleurs.” Selon lui, il faut qu’on se rapelle que le service à la clientèle ne pourrait pas être assuré correctement sans l’aide des humains.

À la lumière de ces informations, on réalise qu’il faudra que la technologie devienne un outil de travail et non pas une source de troubles mentaux et d’absentéisme. Des normes devront être établies dans les années à venir afin de protéger les gens qui vont travailler dans ce secteur indispensable. Sinon, certaines entreprises pourraient voir leur service à la clientèle se dégrader rapidement. Finalement, si vous  désirez en savoir plus à propos de cet interview, vous pouvez le consulter en totalité sur RelationClientMag.fr.

Un communiqué de presse paraissant le 6 juin 2007, sur le site internet de la chaîne Argent, présentait la nouvelle suivante : 

Voyons maintenant en détail les composantes et les avantages réels de ce service de téléphonie de AVAYA pour entreprises.

 Avantages pour l’entreprise 

• Solution complète de communications voix et données pour petites et moyennes entreprises.  
• Utilisation au choix comme PABX traditionnel ou comme serveur de téléphonie IP.
• Supporte au choix les mono sites et des réseaux multi site.
• Centre d’appels basique et messagerie vocale intégrés de base.
•  Evolutif en fonction de la croissance de l’entreprise. Pérennité des investissements.

Pour plus d’information, visitez le site d’AVAYA

La dernière décennie a vu le nombre de bornes interactives se multiplier. Mais qu’entendons-nous par bornes interactives? On peut les définir comme étant un point d’information disponible à tous et possédant parfois de fonctions transactionnelles. L’utilisation accrue des bornes interactives par les entreprises est principalement due aux progressions technologiques du domaine informatique et à la hausse de la compétitivité du monde des affaires. Aujourd’hui, les retours sur investissements des bornes interactives sont beaucoup plus intéressants que par le passé. Ainsi, les entreprises mettent en place des bornes interactives dans le but de diminuer les coûts de personnels tout en améliorant le service à la clientèle.  

Dans le domaine alimentaire, certaines compagnies comme Kraft ont rapidement saisi  les avantages que pouvaient représenter Internet. Kraft a su tirer profits de ce canal de communication web afin d’améliorer la relation avec sa clientèle. Si vous allez sur le site de la compagnie, vous pourrez trouver sur la page d’accueil, à votre droite, une section unique en son genre.  On vous demande d’y entrer trois ingrédients que vous avez sous la main. Une fois l’information transmise, le site va vous renvoyer une recette facile à faire. Celle-ci sera basée sur les trois ingrédients que vous lui aurez préalablement présentés. Bien évidemment, dans chacune des recettes proposées, on trouve un ou plusieurs ingrédients qui se retrouvent à l’intérieur du portefeuille de produits de l’entreprise. En plus de vous offrir des idées de recettes qui tiennent compte des aliments que vous retrouvez à l’intérieur de votre réfrigérateur, Kraf vous présente aussi son menu de la semaine. Celui-ci comporte des recettes qui sont faciles à réaliser et qui sont différentes à chaque semaine. En exploitant son service web, la compagnie a su offrir un service personnalisé à ses clients. Ce service vient simplifier une tâche qui est en soit très banale, soit choisir ce que l’on mange à tous les jours. Il demeure que pour certaines personnes, cette petite tâche peut s’avérer être un enfer. Désormais, grâce à un simple clique, il est possible d’obtenir une multitude de suggestions culinaires faciles à réaliser. Grâce à ce nouveau service Internet, Kraft améliore son service client et par le fait même, il fidélise sa clientèle. En plus de ces deux éléments, ce service web renferme un autre avantage majeur.  En effet, il met en valeur les produits de la compagnie. Les recettes suggérées renferment une multitude de produits Kraft. Il est certain que grâce à cette nouvelle vitrine, la vente des produits Kraft devrait nécessairement  être affectée positivement. Je vous invite donc à visiter ce site afin que vous puissiez constater par vous-même à quel point ce dernier est génial!  Kraft : http://www.kraftcanada.com/fr/  

Nous n’avons pas à chercher bien loin avant de trouver une évolution au niveau service à la clientèle. Nous clientèle d’aujourd’hui, somme entouré d’innovation qui nous facilite la vie de tous les jours. Prenons par exemple l’essor des intranets et des extranets qui est utilisé  aujourd’hui par bon nombre d’institutions publiques et privées pour faciliter la vie de leur utilisateur.  Plus précisément, prenons l’exemple de l’intranet de mon université. Le service qu’elle offre à sa clientèle étudiante en 2007 a connu une évolution considérable,   à l’aide de son service web la relation qu’elle entretient avec ses clients est de beaucoup plus simple et l’accès à l’information est beaucoup plus rapide qu’au paravent. Nous pouvons désormais faire une multitude de choses que les élèves d’il y a de cela 20 ans ne pouvais réaliser aussi facilement. L’université offre aux élèves, la possibilité de payer leur facture,  de s’inscrire à des cours, elles proposent des activités,   elle donne la possibilité  aux élèves d’accéder aux notes de cours par le web, il est possible de  réserver des salles à la bibliothèque par ce service, etc.…  Toutes ces taches peuvent désormais être effectuées à partir du salon des étudiants. Il  y a 20 ans, les élèves devaient se rendre dans les différents départements pour faire leur requête. Il devait aussi tenir compte des heures d’ouverture et il devait parfois subir les longues files d’attente qui s’avéraient être une perte de temps considérable. Grâce à cette innovation technologique, ce type d’institution on économiser considérablement de temps et d’argent. L’investissement que représente ce service est considérable, mais il demeure essentiel si l’entreprise veut offrir un service à la clientèle compétitif. Les entreprises  et les institutions  utilisent de plus en plus cet outil afin d’offrir à leur clientèle un service intégré.

Si vous voulez en apprendre plus sur le fonctionnement d’un intranet, je vous invite à visiter ce site Internet :

 http://www.crdp-strasbourg.fr/freeSofts/auto_intranet/ai21.htm

Dossier Thématique

Suite à la l’arrivée des technologies modernes, les techniques de fidélisation des clients n’ont cessé d’intéresser les entreprises. Comme on le dit souvent, c’est 30% des clients les plus fidèles d’une entreprise qui génèrent de 70 à 80% de son chiffre d’affaires. Il faut donc que les entreprises réussissent à amener les technologies à travailler pour leur entreprise dans le but d’obtenir un meilleur taux de satisfaction face au service offert à la clientèle. Trop souvent, les entreprises utilisent des outils qui ne sont pas à la hauteur des attentes des clients (boîtes vocales, par exemple). Or, une panoplie d’outils s’offrent aux entreprises qui veulent investir les sommes nécessaires afin d’améliorer leur relation avec la clientèle. Si vous désirez en savoir plus à ce propos, vous pouvez consulter le dossier thématique publié sur e-marketing à ce sujet .

L’intégration des TI dans les processus d’affaire peut engendrer une différenciation de l’entreprise, voir même un avantage compétitif. Est-ce que cela signifie que les entreprises doivent demeurer à la fine pointe technologique à tout prix? Est-ce qu’avancement technologique et satisfaction de la clientèle sont synonymes? Pour répondre à ces questions, on peut se référer au modèle d’acceptation de la technologie de Davis, Bagozzi et Warshaw.   

Le modèle ci-dessus démontre qu’un l’intégration d’une nouvelle technologie dans le processus service-client ne sera bénéfique pour les parties concernées qu’en présence de certaines conditions. Le modèle d’acceptation de la technologie stipule un lien direct entre la perception de l’utilité et la perception de la facilité d’utilisation. Ainsi, face à deux systèmes offrant les mêmes fonctionnalités, l’utilisateur trouvera plus utile celui qu’il trouve plus facile à utiliser (Dillon et Morris, 1996).

L’un des défis des gestionnaires de commerce électronique est l’adoption des innovations par la clientèle. Selon la théorie de la diffusion de l’innovation établis par Everett Rogers en 1995, il existerait cinq éléments qui prédominent dans l’adoption d’une nouvelle technologie :

• l’avantage relatif est le degré auquel une innovation est perçue comme étant meilleure que celles qui existent déjà. Il n’est pas nécessaire que cette innovation possède beaucoup plus d’avantages que les autres mais ce qui est important, c’est que l’individu la perçoive comme étant avantageuse,

• la compatibilité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant consistante avec les valeurs existantes, les expériences passées, les pratiques sociales et normes des utilisateurs. Une idée qui serait incompatible avec les valeurs et normes actuelles prendrait plus de temps à être adoptée qu’une innovation compatible. De même, dans certains cas, l’adoption d’une innovation compatible, nécessitera l’adoption au préalable d’un nouveau système de valeur ce qui peut prendre un temps considérable.

• la complexité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant difficile à comprendre et à utiliser. Les nouvelles idées qui sont simples à comprendre vont être adoptées beaucoup plus rapidement que d’autres qui nécessitent de développer de nouvelles compétences avant de pouvoir les comprendre.

• la testabilité consiste en la possibilité de tester une innovation et de la modifier avant de s’engager à l’utiliser. L’opportunité de tester une innovation va permettre aux éventuels utilisateurs d’avoir plus de confiance dans le produit car il aura eu la possibilité d’apprendre à l’utiliser.

• l’observabilité est le degré auquel les résultats et bénéfices d’une innovation sont clairs. Plus les résultats de l’adoption de l’innovation seront clairs et plus les individus l’adopteront facilement.

  Ce que le gestionnaire doit retenir, c’est que les avantages de l’utilisation d’un nouveau modèle technologique de service-client doivent apparaître clairs et que ces avantages doivent justifier les efforts d’apprentissage de la part de l’utilisateur. Bref, pour qu’un client apprécie un service-client hautement technologique, l’application ne doit pas prioriser une multitude de fonctionnalités complexes au détriment de la facilité d’utilisation.