Alléger la bureaucratie corporative à l’aide des TI n’est rien de nouveau. Or, les entreprises n’intègre pas tous la technologie à leur processus aussi radicalement. Certaines conservent la rédaction manuscrite alors que d’autre mettent plusieurs années à informatisé les méthodes de travaille. Ceci est du au fait qu’apporter des changements radicaux à l’intérieur d’une courte période de temps risque de bousculer l’entreprise et ainsi avoir des conséquences néfastes. Toutefois, la SMIP (Services Mutualistes des Individuels et des Professionnels) a décidé de relevé le défis en passant d’une bureaucratie complexe à un processus « Zéro Papier » et ce, d’une journée à l’autre.

Un article de Ludovic Blin paru sur zdnet.fr fait état des mutations de l’entreprise. L’objectif visé par ces changements de la SMIP était l’optimisation de la relation client. Par une dématérialisation complète, l’organisation améliorait l’archivage et la consultation des documents et des fiches clients. Ainsi, la durée moyenne d’un appel à chuté de 10% alors que le taux de réclamation suite à un appel a été réduit de près de 25%. Bref, l’utilisation des TI au sein de l’entreprise aura permis d’améliorer significativement le service client.

Une approche « Big-Bang » signifie un traitement shock au sein de l’entreprise en intégrant des changements radicaux dans un laps de temps extrêmement court. Bien que cette approche soit déconseillée dans la littérature, c’est le défi qu’a relevé SMIP.