La géolocalisation au service des clients juillet 26, 2007
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Cette technologie, qui permet de déterminer la localisation géographique précise d’un individu ou d’un objet fixe ou en mouvement, est de plus en plus utilisée par les entreprises. Or, la géolocalisation offre de nombreux avantages aux entreprises qui l’adoptent. De facon générale, l’outil leur permet de connaître la position de leurs camions en temps réel et donc de savoir le temps qui reste avant la livraison chez le client avec une très grande exactitude. En fait, les dirrigeants peuvent même savoir le temps depuis lequel un camion est arrêté, par exemple. Dans certains cas, les clients peuvent même consulter un site Internet qui leur livrera l’information directement, sans qu’ils aient à communiquer avec l’entreprise. Grâce à cette technologie, les clients peuvent donc localiser les points de livraison et également connaître l’état de leurs livraisons.
Actuellement, les entreprises comme Maporama Customer Service, qui est le leader européen des services de localisation géogentriques, commencent à s’associer avec les entreprises qui gèrent des bases de données CRM pour améliorer leur outil. Le logiciel combiné permettra aux entreprises de construire rapidement une vue de leur clients et des commandes qui sont en cours de livraison. Ainsi, la personnalisation du service qui leur sera offert va donner la chance aux travailleurs d’obtenir rapidement une idée unifiée, actualisée et complète de chaque client avec lequel ils sont en conversation. Ainsi, ils pourront répondre aux interrogations du client sans avoir à faire de multiples démarches pour obtenir l’information. Une économie de temps énorme est donc réalisée. En fait, cette solution combinée est si efficace selon Maporama qu’il affirment que l’internationalisation des entreprises est facilitée quand la géolocalisation et les bases de données CRM sont utilisés conjointement.
Devenez un as de la relation client juillet 26, 2007
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Conférence d’information sur la technologie CRM
27 septembre 2007, de 13h30 à 21h00
Toit de la Grande Arche de la Défense
1 rue Parvis de la Défense – Paroi Nord – 35ieme étage
Paris, France
Au nombre des technologies qui révolutionnent actuellement la façon de gérer la relation avec la clientèle, on compte les bases de données enrichies CRM. Or, afin de confondre les gestionnaires qui pourraient être perplexe face à la réelle utilité de cette technologie, le groupe CDC Software offre une série d’atelier destinés à présenter les nouvelles opportunités offertes au niveau de la gestion du service à la clientèle grâce à l’appui de la technologie de bases de données CRM. Pour les gestionnaires qui seraient intéressés par cet événement, voici l’horaire de la journée¹:
13:30 – Accueil
14:00 – Présentation de la nouvelle stratégie CRM
Eric Musser – CEOCDCSoftware, Bruce McIntyre – General Manager SaratogaCRM et Jean-Marc Kuhlmann – VP Europe de l’Ouest et Afrique du Nord.
De la négociation de crise à la diplomatie privée
Laurent Combalbert – ancien du RAID, Directeur du Développement et Coordinateur de crise du Groupe GEOS
ATELIERS AU CHOIX
Atelier 1 : Accédez à l’expertise de la Relation Client
Partez à la découverte de Pivotal CRM, ses solutions modulaires et verticalisées pour décupler la puissance de vos organisations Commerciale, Marketing et Service Clients et les rendre ainsi plus productives. L’équipe d’experts Pivotal CRM vous présentera “une mise en situation” riche en astuces et en retours d’expériences puis mettra en avant l’importance de la mise en place d’un projet CRM et son retour sur investissement. L’atelier s’achèvera par un témoignage client sur le choix de la solution Pivotal CRM.
Atelier 2 : Ajoutez de la valeur à votre Pivotal CRM
Enrichissez votre Pivotal CRM : qu’il s’agisse de solutions dites “add-on” ou de nouvelles solutions CDC, comme CDC MarketFirst qui permet l’automatisation des actions Marketing; découvrez comment offrir de la valeur à votre Pivotal CRM. En fin d’atelier, vous assisterez à un témoignage client Pivotal CRM.
Atelier 3 : Découvrez CDC CRM On Demand
Assistez à une présentation et une démonstration de la nouvelle offre CRM du groupe CDC Software et appréhendez votre migration de Saratoga CRM vers cette nouvelle offre, en vous appuyant sur l’expérience d’un client Saratoga CRM.
18:30 - Speed Dating de la Relation Client
7 minutes pour poser toutes vos questions à un expert CRM ou un partenaire technologique des solutions CRM du Groupe CDC Software
19:30 -Cocktail dînatoire, animations et visite guidée de l’exposition “1940-1990 : Histoires d’Informatique”
En résumé, si vous désirez “Piloter votre relation client comme un As!”, vous vous devez d’assister à cette série d’ateliers!
¹ JOUSSELIN, Sandra (2007) « PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT – 1er Evénement CDC Software CRM (Pivotal CRM & Saratoga CRM) ! » , Club Pivotal.net, disponible à partir de http://www.clubpivotal.net, page consultée le 25 juillet 2007Un service-client par internet destiné au « tout petits » juillet 26, 2007
Posted by philippe Renaud in Service à la clientèle, technologie.add a comment
Plusieurs connaissent la formule littéraire des livres « dont vous êtes le héros » apparu il y a plusieurs années. Alpha-kid, une PME québécoise, a appliquer ce modèle littéraire pour ses livres pour enfants, mais en y intégrant le web comme outil de personnalisation. Voici comment la personnalisation des livres fonctionne.
- Un choisie d’abord une histoire parmi les contes disponibles.
- On énonce le nom et les traits physiques de l’enfant afin que le personnage lui ressemble.
- On présente ensuite de l’information au sujet des amis et de la famille de l’enfant afin que ce dernier puisse retrouver ses proches à l’intérieur du livre.
- On passe ensuite la commande par le biais d’une transaction en ligne et l’on attend la livraison du colis.
Selon l’histoire choisie, différents éléments peuvent être personnalisé afin d’apporter un aspect éducatif. Par exemple, le numéro de téléphone de l’enfant, son année scolaire ou encore sa date de fête peuvent être intégrés à l’histoire afin d’en faciliter la mémorisation.
Bien que ce type de livre ne soit pas totalement nouveau, il convient de dire qu’Alpha-kid a rehausser les standards de l’industrie en offrant un degré élevé de personnalisation. La convivialité du site web est excellente et les prix sont abordables. Voyez-vous même les possibilités offertes par Alpha-kid en visitant le site-web.
Passer à « Zéro Papier » par une approche « Big-Bang » pour améliorer la relation-client juillet 26, 2007
Posted by philippe Renaud in Assistance à la clientèle.add a comment
Alléger la bureaucratie corporative à l’aide des TI n’est rien de nouveau. Or, les entreprises n’intègre pas tous la technologie à leur processus aussi radicalement. Certaines conservent la rédaction manuscrite alors que d’autre mettent plusieurs années à informatisé les méthodes de travaille. Ceci est du au fait qu’apporter des changements radicaux à l’intérieur d’une courte période de temps risque de bousculer l’entreprise et ainsi avoir des conséquences néfastes. Toutefois, la SMIP (Services Mutualistes des Individuels et des Professionnels) a décidé de relevé le défis en passant d’une bureaucratie complexe à un processus « Zéro Papier » et ce, d’une journée à l’autre.
Un article de Ludovic Blin paru sur zdnet.fr fait état des mutations de l’entreprise. L’objectif visé par ces changements de la SMIP était l’optimisation de la relation client. Par une dématérialisation complète, l’organisation améliorait l’archivage et la consultation des documents et des fiches clients. Ainsi, la durée moyenne d’un appel à chuté de 10% alors que le taux de réclamation suite à un appel a été réduit de près de 25%. Bref, l’utilisation des TI au sein de l’entreprise aura permis d’améliorer significativement le service client.
Une approche « Big-Bang » signifie un traitement shock au sein de l’entreprise en intégrant des changements radicaux dans un laps de temps extrêmement court. Bien que cette approche soit déconseillée dans la littérature, c’est le défi qu’a relevé SMIP.
