Les prochaines générations de consommateurs modifieront la face du commerce que l’on connaît aujourd’hui. D’énormes changements sont déjà étamés et la génération Internet y est au cœur. Auteur de 6 best-seller, Don Tapscott appelle la « N-Gen » les individus née de 1977 à 1997. Les entreprises actuelle et futur devront relever de nouveaux défis pour créer une relation durable avec la clientèle. Les gestionnaire de demain devront se casser la tête et trouver de nouveaux mécanismes de fidélisation de la clientèle.  

Selon Tapscott, l’explosion du net diminue en importance les médias unidirectionnels comme la télévision et les journaux. Les consommateurs ont maintenant un plus grand contrôle sur le contenu de ce qu’ils visionnent. Conséquemment, l’image de marque risque de ne plus avoir une aussi grande influence sur le comportement de la « N-Gen ». En fait, Tapscott affirme que l’opinion des consommateurs à l’égard d’une marque pouvait jadis se façonner facilement à l’aide de la télévision. Tous regardaient un même message sur lequel personne n’avait de contrôle. Aujourd’hui, le consommateur n’est plus un observateur, il est devenu un utilisateur.

 Dans son article « Reaching the Internet Generation », Don Tapscott nous amène à réfléchir sur cette question : Comment rejoint-on la clientèle si celle-ci doit préalablement initier la relation ? Pour maximiser l’attractivité d’un message sur le net, Tapscott propose différentes méthodes. Par exemple, un message doit posséder un contenu riche en information ou en divertissement. Bref, les avantages d’une relation avec une entreprise doivent apparaître très clairs aux yeux du consommateur faisant partie de la « N-Gen ».  En somme, le service client par Internet risque de devenir plus qu’un simple département pour les entreprises. L’interactivité par le net est en train de modifier les modèles d’affaires en restructurant complètement la communication avec la clientèle. Ainsi, le service client deviendra le meilleur choix pour créer une image de marque auprès de la « N-Gen ». De plus,  la fidélisation de la clientèle ne deviendra possible que par un marketing relationnel hautement axé sur les technologies de l’information.