Le service à la clientèle se voit amélioré par une bonne gestion des e-mails. juillet 20, 2007
Posted by vincentgauthier in Service à la clientèle.add a comment
Les entreprises en général reçoivent une multitude de commandes de produits, demandes de renseignements, plaintes, propositions de collaboration et messages de félicitation. Autrefois sous forme de courrier papier ou par téléphone, le courrier électronique est aujourd’hui devenu un nouveau moyen de communication afin de faire part de commentaires ou poser quelconques questions. Le flux d’e-mails reçus ne fait qu’augmenter.
Un message électronique resté sans réponse ou encore une réponse donnée trop tardivement a le même impact que si on raccrochait au nez à notre client. Les réponses automatiques standards ou inadaptées ne valent guère mieux. D’où l’intérêt des solutions d’e-mail management. Le but de ces solutions est de trier les mails entrants dans l’entreprise. Le logiciel analyse le contenu des mails en se basant sur des mots clés par exemple et achemine ensuite automatiquement les requêtes vers les personnes compétentes dans l’ordre de priorité établie par le système. Il aide également les employés à répondre aux requêtes de manière cohérente et rapide. Ceci fait en sorte que le service à la clientèle de l’entreprise sera amélioré, car une réponse satisfaisante est donnée au client dans un court délai, ce qui ne pourrait être fait pour un grand nombre de mails sans un tel logiciel.
Un investissement dans ce genre de logiciel s’impose à une entreprise dès que le suivi de ses messages électroniques lui échappe. Des logiciels de gestion des e-mails tels «Alogic» et «Akio» peuvent être utilisés autant dans une PME que dans une grande entreprise. Au-delà des fonctions de réponse, on peut également savoir, grâce au logiciel, à un instant donné, où en est le traitement d’un courrier, qui s’en occupe, et ainsi s’assurer que le temps de réponse n’est pas trop important afin d’offrir un bon service à la clientèle.
L’utilisation d’une solution de gestion des mails entrants améliore donc la qualité du service offert aux clients. En effet, elle permet une « industrialisation » du traitement des mails, assurant ainsi aux clients une réponse rapide et utile. Les statistiques ou l’historisation offrent à l’entreprise le moyen de vérifier et d’optimiser ses processus de traitement, et de suivre ses relations avec sa clientèle dans le temps.
Plusieurs logiciels de ce genre existent déjà sur le marché. Pour en voir la liste complète, veuillez visiter le site internet suivant : http://www.01net.com/article/214579.html
Les écoles primaires virtuelles, une nouvelle réalité juillet 20, 2007
Posted by vincentgauthier in Offre client, technologie.add a comment
Il y a quelques années seulement, les écoles virtuelles n’étaient que fiction. Les choses ont beaucoup changées depuis et les écoles primaires virtuelles non seulement existent, mais prolifèrent maintenant de plus en plus en Amérique du Nord. Aux États-Unis, déjà plusieurs des écoles en ligne desservent des élèves du primaire. Du côté du Canada, une 
première école élémentaire certifiée, LinkonLearning, a vu le jour vers la fin de l’année 2002 en Ontario.1
La technologie du web apporte une toute nouvelle vision dans le domaine de l’éducation. Elle offre, par l’entremise de l’école virtuelle, une nouvelle option aux parents quant à l’éducation de leurs enfants. Parmi les services offerts par les écoles virtuelles à leurs clients, on retrouve la flexibilité de l’horaire ainsi que la possibilité de personnaliser davantage le programme d’enseignement. Ces avantages sont parmi les plus recherchés par les familles qui choisissent l’école virtuelle. En plus, celles-ci peuvent choisir différentes écoles plutôt que de se restreindre à celle de leur quartier.
Les parents et les élèves qui adoptent ce mode d’enseignement sont essentiellement les mêmes qui ont choisi un enseignement à la maison. L’école virtuelle s’avère, pour ces clients, un appui considérable puisqu’elle brise leur isolement. Ceci est rendu possible grâce à la technologie du web qui leur permet d’échanger avec des enseignants et d’autres parents par le biais de forums de discussion, de clavardage et de courriels. On facilite également le travail de parent-enseignant en leur offrant des cours et des exercices déjà conçus disponibles sur le web. De plus, ce concept répond aux besoins d’une clientèle spécifique comme les parents ayant un enfant souffrant de déficit d’attention et d’hyperactivité. En effet, un enseignement en ligne à la maison plus souple leur permet d’alterner périodes d’étude et périodes d’activités récréatives selon le rythme de l’enfant. Une clientèle provenant de milieux ruraux et de régions éloignées peut aussi bénéficier du service de l’école en ligne depuis la maison.
Par contre, les écoles virtuelles peuvent s’avérer néfastes pour les enfants à certains niveaux. Par exemple, le manque de socialisation des enfants à une période cruciale de leur développement, l’exposition à divers problèmes physiques provenant du travail prolongé devant l’ordinateur ou encore le manque d’encadrement de l’élève menant au décrochage.
L’école traditionnelle est cependant là pour rester. Cette dernière se voit tout de même transformée par les nouvelles technologies du web. En fait, des méthodes d’apprentissage alliant l’enseignement en ligne et l’enseignement en classe parviennent à tirer le meilleur des deux mondes.
1 http://www.infometre.cefrio.qc.ca/loupe/sistech/0103.asp#5
La « N-Gen » compliquera le commerce électronique, mais haussera l’importance du service client juillet 20, 2007
Posted by philippe Renaud in Comportement du client, Relation client.add a comment
Les prochaines générations de consommateurs modifieront la face du commerce que l’on connaît aujourd’hui. D’énormes changements sont déjà étamés et la génération Internet y est au cœur. Auteur de 6 best-seller, Don Tapscott appelle la « N-Gen » les individus née de 1977 à 1997. Les entreprises actuelle et futur devront relever de nouveaux défis pour créer une relation durable avec la clientèle. Les gestionnaire de demain devront se casser la tête et trouver de nouveaux mécanismes de fidélisation de la clientèle.
Selon Tapscott, l’explosion du net diminue en importance les médias unidirectionnels comme la télévision et les journaux. Les consommateurs ont maintenant un plus grand contrôle sur le contenu de ce qu’ils visionnent. Conséquemment, l’image de marque risque de ne plus avoir une aussi grande influence sur le comportement de la « N-Gen ». En fait, Tapscott affirme que l’opinion des consommateurs à l’égard d’une marque pouvait jadis se façonner facilement à l’aide de la télévision. Tous regardaient un même message sur lequel personne n’avait de contrôle. Aujourd’hui, le consommateur n’est plus un observateur, il est devenu un utilisateur.
Dans son article « Reaching the Internet Generation », Don Tapscott nous amène à réfléchir sur cette question : Comment rejoint-on la clientèle si celle-ci doit préalablement initier la relation ? Pour maximiser l’attractivité d’un message sur le net, Tapscott propose différentes méthodes. Par exemple, un message doit posséder un contenu riche en information ou en divertissement. Bref, les avantages d’une relation avec une entreprise doivent apparaître très clairs aux yeux du consommateur faisant partie de la « N-Gen ». En somme, le service client par Internet risque de devenir plus qu’un simple département pour les entreprises. L’interactivité par le net est en train de modifier les modèles d’affaires en restructurant complètement la communication avec la clientèle. Ainsi, le service client deviendra le meilleur choix pour créer une image de marque auprès de la « N-Gen ». De plus, la fidélisation de la clientèle ne deviendra possible que par un marketing relationnel hautement axé sur les technologies de l’information.
