« Le coeur du service clients, c’est l’humain, pas la technologie »¹

Alors que la tendance est à l’amélioration du service à la clientèle dans les entreprises, on réalise que l’implantation des nouvelles technologies n’est pas profitable pour tous. Effectivement, suite à la lecture de l’entrevue réalisée avec Monsieur Jean-Baptiste Stuchlik (consultant et professeur), on réalise que les travailleurs du secteur du service à la clientèle sont sous pression. Effectivement, chez les employés des centres d’appel particulièrement, on relève des taux de stress inhabituels. D’ailleurs, une étude anglaise  [Union Network International (UNI), NDLR] a montré que les troubles mentaux dans les centres d’appels sont deux fois supérieurs à ceux que l’on observe dans le reste de la population active. De plus, le stress est de plus en plus permanent et les méthodes de travail ne permet pas aux individus de décompresser.

En général, la principale problématique à laquelle font face les “téléacteurs” est de ne pas pouvoir perdre de temps. Depuis l’avènement des logiciels spécialisés, les travailleurs se plaignent d’être constamment sous surveillance et disent que cette situation peut les pousser vers la dépression nerveuse. D’ailleurs, suite à ses observations, le consultant va même jusqu’à dire que “Soit les centres d’appels rendent “fous”. Soit, le métier étant pénible, seules les personnes “folles” le supportent. Soit les seules personnes qui restent sont celles qui ne peuvent pas aller ailleurs.” Selon lui, il faut qu’on se rapelle que le service à la clientèle ne pourrait pas être assuré correctement sans l’aide des humains.

À la lumière de ces informations, on réalise qu’il faudra que la technologie devienne un outil de travail et non pas une source de troubles mentaux et d’absentéisme. Des normes devront être établies dans les années à venir afin de protéger les gens qui vont travailler dans ce secteur indispensable. Sinon, certaines entreprises pourraient voir leur service à la clientèle se dégrader rapidement. Finalement, si vous  désirez en savoir plus à propos de cet interview, vous pouvez le consulter en totalité sur RelationClientMag.fr.