Expedia optimise son service client juillet 19, 2007
Posted by simard in Service à la clientèle.add a comment
Le leader mondial du marché des voyages en ligne a investi récemment afin de pouvoir miser sur une infrastructure technologique à la fine pointe de l’innovation. C’est l’entreprise Progress Software Corporation, leader mondial des logiciels d’infrastructure, qui a fourni son système d’exploitation. Cette technologie, nommée Progress Sonic, simplifie l’intégration du système de réservations. De plus, elle fournit une disponibilité de services ainsi que des performances, des fonctionnalités de gestion et une évolutivité jusqu’à présent inégalées. Cette architecture SOA combinée aux déploiements complexes d’Expedia permettront à l’entreprise de s’adapter aux exigences en constante évolution dans le secteur des services en ligne. Le programme Progress Sonic offre à l’entreprise la souplesse nécessaire afin de bien gérer tous les aspects de son système de réservations, ce qui lui permet d’optimiser son service à la clientèle. De plus, les attributs spéciaux du système offrent une disponibilité et une tolérance aux pannes transactionnelles élevées, ce qui permet de réduire au maximum les risques de perdre des données en raison de problèmes techniques. Cette annonce permet donc de conclure qu’Expedia cherche à conserver le poste de tête sur son marché et a décidé d’investir les sommes nécessaires afin de satisfaire sa clientèle. C’est une nouvelle qui surprend peu quand on sait à quel point le service client est primordial afin d’assurer la survie des entreprises qui siègent sur le World Wide Web.
La pression reliée à la technologie cause des troubles mentaux dans les centres d’appels juillet 19, 2007
Posted by simard in technologie.add a comment
« Le coeur du service clients, c’est l’humain, pas la technologie »¹
Alors que la tendance est à l’amélioration du service à la clientèle dans les entreprises, on réalise que l’implantation des nouvelles technologies n’est pas profitable pour tous. Effectivement, suite à la lecture de l’entrevue réalisée avec Monsieur Jean-Baptiste Stuchlik (consultant et professeur), on réalise que les travailleurs du secteur du service à la clientèle sont sous pression. Effectivement, chez les employés des centres d’appel particulièrement, on relève des taux de stress inhabituels. D’ailleurs, une étude anglaise [Union Network International (UNI), NDLR] a montré que les troubles mentaux dans les centres d’appels sont deux fois supérieurs à ceux que l’on observe dans le reste de la population active. De plus, le stress est de plus en plus permanent et les méthodes de travail ne permet pas aux individus de décompresser.
En général, la principale problématique à laquelle font face les “téléacteurs” est de ne pas pouvoir perdre de temps. Depuis l’avènement des logiciels spécialisés, les travailleurs se plaignent d’être constamment sous surveillance et disent que cette situation peut les pousser vers la dépression nerveuse. D’ailleurs, suite à ses observations, le consultant va même jusqu’à dire que “Soit les centres d’appels rendent “fous”. Soit, le métier étant pénible, seules les personnes “folles” le supportent. Soit les seules personnes qui restent sont celles qui ne peuvent pas aller ailleurs.” Selon lui, il faut qu’on se rapelle que le service à la clientèle ne pourrait pas être assuré correctement sans l’aide des humains.
À la lumière de ces informations, on réalise qu’il faudra que la technologie devienne un outil de travail et non pas une source de troubles mentaux et d’absentéisme. Des normes devront être établies dans les années à venir afin de protéger les gens qui vont travailler dans ce secteur indispensable. Sinon, certaines entreprises pourraient voir leur service à la clientèle se dégrader rapidement. Finalement, si vous désirez en savoir plus à propos de cet interview, vous pouvez le consulter en totalité sur RelationClientMag.fr.
¹ SEGUIN, Nicolas (2003) « Le coeur du service clients, c’est l’humain, pas la technologie » , Relation Client Magasine, disponible à partir de http://www.relationclientmag.fr, page consultée le 18 juillet 2007Solutions de téléphonie IP juillet 19, 2007
Posted by clop1903 in Service à la clientèle, technologie.add a comment
Un communiqué de presse paraissant le 6 juin 2007, sur le site internet de la chaîne Argent, présentait la nouvelle suivante :
Cliquez sur l’image pour voir le lien vers l’article
« Avec l’aide de TelTech Service, partenaire d’affaires d’Avaya établi au Québec, Sleeman/Unibroue a choisi Avaya IP Office, solution convergente vedette de transmission de la voix et des données d’Avaya destinées aux PME, comme solution de communications pouvant répondre aux exigences de l’entreprise. La mise en oeuvre de la solution Avaya IP Office a aidé à simplifier de manière économique les processus de service à la clientèle et a permis la mise en place d’un environnement de centre de contact de qualité élevée qui a amélioré le service à la fois pour les clients et les partenaires. »
Voyons maintenant en détail les composantes et les avantages réels de ce service de téléphonie de AVAYA pour entreprises.
Grâce à son design modulaire, IP Office s’adapte parfaitement aux différentes tailles d’entreprise, de 2 à 360 extensions, avec plus de 200 lignes réseau analogiques et numériques (jusqu’à 96 lignes réseau; 192 lignes réseau analogiques) pour croitre avec les petites et moyennes entreprises selon leur rythme. Basé sur les dernières développements technologiques d’Avaya dans le domaine de la convergence voix et données, toutes les avantages des communications sophistiquées sont à la portée des petites et moyennes entreprises. IP Office supporte une large gamme de téléphones dont la série 5400 Digital phones et la série 5600 IP phones qui ont été spécifiquement développées pour IP Office.
La gamme IP Office comprend 3 modèles: IP Office – Small Office Edition, IP406, et IP412. Les modèles IP406 et IP412 peuvent accueillir des modules d’extension pour croitre en fonction des besoins et les évolutions de l’entreprise. IP Office – Small Office Edition est une plate-forme compacte spécialement dessinée pour les très petites entreprises voire le travail à domicile.
Le système IP Office offre plusieurs fonctionnalités aux entreprises telles que la mise en réseaux, le couplage téléphonie informatique et évidement la téléphonie IP. Toutefois, l’application la plus en lien avec le service à la clientèle est la gestion et le traitement des appels. Les infrastructures ammené par la solution IP Office diminue le temps d’attente au téléphone de la part des clients, et augmente l’efficacité des membre du service à la clientèle de l’entreprise.
Avantages pour l’entreprise
- Solution complète de communications voix et données pour petites et moyennes entreprises.
- Utilisation au choix comme PABX traditionnel ou comme serveur de téléphonie IP.
- Supporte au choix les mono sites et des réseaux multi site.
- Centre d’appels basique et messagerie vocale intégrés de base.
- Evolutif en fonction de la croissance de l’entreprise. Pérennité des investissements.
Pour plus d’information, visitez le site d’AVAYA
L’explosion des bornes interactives juillet 19, 2007
Posted by philippe Renaud in Service à la clientèle.add a comment
La dernière décennie a vu le nombre de bornes interactives se multiplier. Mais qu’entendons-nous par bornes interactives? On peut les définir comme étant un point d’information disponible à tous et possédant parfois de fonctions transactionnelles. L’utilisation accrue des bornes interactives par les entreprises est principalement due aux progressions technologiques du domaine informatique et à la hausse de la compétitivité du monde des affaires. Aujourd’hui, les retours sur investissements des bornes interactives sont beaucoup plus intéressants que par le passé. Ainsi, les entreprises mettent en place des bornes interactives dans le but de diminuer les coûts de personnels tout en améliorant le service à la clientèle.
Selon Marie Christine Roy (Ph.D.) et Laurent Lalanne du département de systèmes information de l’université Laval, « l’accès à Internet est perçu comme étant la technologie qui affecte le plus l’évolution des bornes interactives. Les bornes reliées au WEB prolifèrent dans les hôtels, aéroports, et cabines téléphoniques partout dans le monde ». Les opportunités qu’offre cette nouvelle application d’internet arrivent avec l’avènement d’une génération plus éduquée et plus à l’aise avec les technologies. Sachant que les guichets automatiques bancaires ont connu un vif succès avec une génération néophyte, il est sensé de croire que les consommateurs n’ont pas fini de voir des bornes interactives. Pour plus d’information sur le sujet, consulter l’article de Roy et Lalanne, « Les bornes interactives »
