L’intégration des TI dans les processus d’affaire peut engendrer une différenciation de l’entreprise, voir même un avantage compétitif. Est-ce que cela signifie que les entreprises doivent demeurer à la fine pointe technologique à tout prix? Est-ce qu’avancement technologique et satisfaction de la clientèle sont synonymes? Pour répondre à ces questions, on peut se référer au modèle d’acceptation de la technologie de Davis, Bagozzi et Warshaw.   

Le modèle ci-dessus démontre qu’un l’intégration d’une nouvelle technologie dans le processus service-client ne sera bénéfique pour les parties concernées qu’en présence de certaines conditions. Le modèle d’acceptation de la technologie stipule un lien direct entre la perception de l’utilité et la perception de la facilité d’utilisation. Ainsi, face à deux systèmes offrant les mêmes fonctionnalités, l’utilisateur trouvera plus utile celui qu’il trouve plus facile à utiliser (Dillon et Morris, 1996).

L’un des défis des gestionnaires de commerce électronique est l’adoption des innovations par la clientèle. Selon la théorie de la diffusion de l’innovation établis par Everett Rogers en 1995, il existerait cinq éléments qui prédominent dans l’adoption d’une nouvelle technologie :

• l’avantage relatif est le degré auquel une innovation est perçue comme étant meilleure que celles qui existent déjà. Il n’est pas nécessaire que cette innovation possède beaucoup plus d’avantages que les autres mais ce qui est important, c’est que l’individu la perçoive comme étant avantageuse,

• la compatibilité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant consistante avec les valeurs existantes, les expériences passées, les pratiques sociales et normes des utilisateurs. Une idée qui serait incompatible avec les valeurs et normes actuelles prendrait plus de temps à être adoptée qu’une innovation compatible. De même, dans certains cas, l’adoption d’une innovation compatible, nécessitera l’adoption au préalable d’un nouveau système de valeur ce qui peut prendre un temps considérable.

• la complexité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant difficile à comprendre et à utiliser. Les nouvelles idées qui sont simples à comprendre vont être adoptées beaucoup plus rapidement que d’autres qui nécessitent de développer de nouvelles compétences avant de pouvoir les comprendre.

• la testabilité consiste en la possibilité de tester une innovation et de la modifier avant de s’engager à l’utiliser. L’opportunité de tester une innovation va permettre aux éventuels utilisateurs d’avoir plus de confiance dans le produit car il aura eu la possibilité d’apprendre à l’utiliser.

• l’observabilité est le degré auquel les résultats et bénéfices d’une innovation sont clairs. Plus les résultats de l’adoption de l’innovation seront clairs et plus les individus l’adopteront facilement.

  Ce que le gestionnaire doit retenir, c’est que les avantages de l’utilisation d’un nouveau modèle technologique de service-client doivent apparaître clairs et que ces avantages doivent justifier les efforts d’apprentissage de la part de l’utilisateur. Bref, pour qu’un client apprécie un service-client hautement technologique, l’application ne doit pas prioriser une multitude de fonctionnalités complexes au détriment de la facilité d’utilisation.