Dossier Thématique

Suite à la l’arrivée des technologies modernes, les techniques de fidélisation des clients n’ont cessé d’intéresser les entreprises. Comme on le dit souvent, c’est 30% des clients les plus fidèles d’une entreprise qui génèrent de 70 à 80% de son chiffre d’affaires. Il faut donc que les entreprises réussissent à amener les technologies à travailler pour leur entreprise dans le but d’obtenir un meilleur taux de satisfaction face au service offert à la clientèle. Trop souvent, les entreprises utilisent des outils qui ne sont pas à la hauteur des attentes des clients (boîtes vocales, par exemple). Or, une panoplie d’outils s’offrent aux entreprises qui veulent investir les sommes nécessaires afin d’améliorer leur relation avec la clientèle. Si vous désirez en savoir plus à ce propos, vous pouvez consulter le dossier thématique publié sur e-marketing à ce sujet .

L’intégration des TI dans les processus d’affaire peut engendrer une différenciation de l’entreprise, voir même un avantage compétitif. Est-ce que cela signifie que les entreprises doivent demeurer à la fine pointe technologique à tout prix? Est-ce qu’avancement technologique et satisfaction de la clientèle sont synonymes? Pour répondre à ces questions, on peut se référer au modèle d’acceptation de la technologie de Davis, Bagozzi et Warshaw.   

Le modèle ci-dessus démontre qu’un l’intégration d’une nouvelle technologie dans le processus service-client ne sera bénéfique pour les parties concernées qu’en présence de certaines conditions. Le modèle d’acceptation de la technologie stipule un lien direct entre la perception de l’utilité et la perception de la facilité d’utilisation. Ainsi, face à deux systèmes offrant les mêmes fonctionnalités, l’utilisateur trouvera plus utile celui qu’il trouve plus facile à utiliser (Dillon et Morris, 1996).

L’un des défis des gestionnaires de commerce électronique est l’adoption des innovations par la clientèle. Selon la théorie de la diffusion de l’innovation établis par Everett Rogers en 1995, il existerait cinq éléments qui prédominent dans l’adoption d’une nouvelle technologie :

• l’avantage relatif est le degré auquel une innovation est perçue comme étant meilleure que celles qui existent déjà. Il n’est pas nécessaire que cette innovation possède beaucoup plus d’avantages que les autres mais ce qui est important, c’est que l’individu la perçoive comme étant avantageuse,

• la compatibilité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant consistante avec les valeurs existantes, les expériences passées, les pratiques sociales et normes des utilisateurs. Une idée qui serait incompatible avec les valeurs et normes actuelles prendrait plus de temps à être adoptée qu’une innovation compatible. De même, dans certains cas, l’adoption d’une innovation compatible, nécessitera l’adoption au préalable d’un nouveau système de valeur ce qui peut prendre un temps considérable.

• la complexité est une mesure du degré auquel une innovation est perçue comme étant difficile à comprendre et à utiliser. Les nouvelles idées qui sont simples à comprendre vont être adoptées beaucoup plus rapidement que d’autres qui nécessitent de développer de nouvelles compétences avant de pouvoir les comprendre.

• la testabilité consiste en la possibilité de tester une innovation et de la modifier avant de s’engager à l’utiliser. L’opportunité de tester une innovation va permettre aux éventuels utilisateurs d’avoir plus de confiance dans le produit car il aura eu la possibilité d’apprendre à l’utiliser.

• l’observabilité est le degré auquel les résultats et bénéfices d’une innovation sont clairs. Plus les résultats de l’adoption de l’innovation seront clairs et plus les individus l’adopteront facilement.

  Ce que le gestionnaire doit retenir, c’est que les avantages de l’utilisation d’un nouveau modèle technologique de service-client doivent apparaître clairs et que ces avantages doivent justifier les efforts d’apprentissage de la part de l’utilisateur. Bref, pour qu’un client apprécie un service-client hautement technologique, l’application ne doit pas prioriser une multitude de fonctionnalités complexes au détriment de la facilité d’utilisation.

Vous est-il déjà arrivé de vous rendre dans un magasin où vous y trouvez un votre produit rêver? Toutefois une fois rendu le moment de payer vous vous retrouvez devant une fil d’attente interminable à la caisse qui semble stagner. Afin de remédier à cette situation fâcheuse pour la clientèle un nouveau processus de gestion des fils d’attente vient voir le jour. Il s’agit du queue busting. 

Fonctionnement 

Pour accélérer le processus de paiement en caisse, le vendeur équipé d’un terminal portable sans fil va scanner les codes à barre des produits achetés dans les paniers des clients pendant qu’ils font la queue. Puis le vendeur remettra un ticket au client que ce dernier présentera au moment du passage en caisse.  Mark Bramwell, Responsable du système informatique chez WHSmith, une grande chaîne de détail européen, déclare : “Une étude du marché et du comportement des consommateurs a démontré que les clients perçoivent le temps d’attente en queue comme un frein, aussi bien pour entrer dans le magasin que pour acheter un produit une fois sur place. La solution de « queue busting » nous a permis de diviser presque par deux le temps d’attente du client à la caisse.”             

Certaines fonctionnalités optionnelles vont encore plus loin dans le service à la clientèle, alors que les terminaux mobiles peuvent être équipés d’un lecteur de carte magnétique pour les paiements par carte. Une façon rentable et efficace d’augmenter le nombre de points de paiement au cours des pics d’affluence, comme le sont par exemple les périodes de soldes ou Noël. 

Technologie

Plusieurs plate-forme technologiques sont disponible peuvent être utilisé dans le fonctionnement  de ce processus. Par exemple l’entreprise Maxatec-europe utilise une infrastructure utilisant les radios fréquences (RF) tandis que Nordic ID utilise une connexion avec Bluetooth. En somme ces technologies sont très semblable et le fonctionnement globale est principalement le même.

L’illustration ci-dessous démontre clairement le cheminement de l’information à travers le système du magasin.  

La technologie des écrans tactiles ne cesse d’évoluer. Au cours des dernières années, différentes entreprises ont testé sur le terrain les nouvelles percées réalisées dans ce domaine. « Quand les vitrines de magasin se transforment en écrans tactiles » Voilà le titre d’un article paru en 2005 sur le site 01net.com. Ce dernier rapporte que la chaîne de restaurant « Planet Hollywood » a mis les écrans tactiles au service de leur clientèle. Ainsi, les individus passant dans la rue pouvaient consulter le menu et diverses informations au sujet du restaurant, et ce, même en dehors des heures d’ouverture. Par ailleurs, le concessionnaire de Peugeot, Siam, permet aux consommateurs de choisir les caractéristiques de leurs voitures et d’en visionner instantanément le résultat.