Paris, Parc d’exposition des Portes de Versailles

Du 5 au 7 mai dernier, le SeCa a tenu un salon dans lequel les nouvelles technologies étaient au service de la relation client. Au total, c’est 10 125 visiteurs qui se sont déplacés pour interragir avec les 180 exposants sur place. Au cours de la fin de semaine, une gamme complète de solutions avec des parcours experts étaient offertes en plus de des conférences et débats qui visaient à guider les décideurs dans l’orientation de leur relation client. Comme c’est le cas un peu partout présentement, le sujet principal y était la téléphonie IP. On dit que la migration vers cette plate-forme ToIP est irrémédiable. Parmi les faits intéressants à ce sujet, le cabinet Frost & Sullivan a annoncé que la Voix IP (VoIP) représentera les trois quarts du trafic mondial de la voix en 2007. Cet élément porte à croire que les décideurs vont également adopter la Téléphonie IP en raison de la réduction des coûts ainsi que de la simplification des infrastructures et de l’intégration des systèmes qui y sont rattachés.

D’autres innovations qui vont modifier la façon de gérer la relation client étaient présentées au salon. Voici la liste des outils qui ont principalement retenu l’attention des décideurs:

• La modulation tarifaire à numéro unique
• Le « Multi-word-spotting »
• La reconnaissance vocale en langage naturel
• L’empreinte vocale

De façon générale, le message principal qui est ressorti du salon est le suivant: “Avec la diversification des outils de communication et les nouveaux modes de consommation, la relation avec le client subit des bouleversements profonds. Elle se doit d’être plurimedia, réactive et inventive pour fidéliser le client et mieux répondre à ses attentes. C’est pourquoi les canaux complémentaires tels qu’internet, le web, la messagerie instantanée et la vidéo se développent de plus en plus dans les démarches de relation clients.”¹