Ces dernières années, le cadre d’affaire basé sur une entreprise virtuelle n’ayant pas d’établissement physique a été popularisé par les succès de Dell sur le marché des ordinateurs. Or, alors que les rumeurs veulent que l’entreprise veuille finalement ouvrir des points de vente tangibles, on comprend mieux les enjeux auxquels fait face l’entreprise quand on se penche sur les récents résultats obtenus. Effectivement, un récent sondage ChangeWave, qui est paru aux États-Unis, fait état d’une forte progression d’HP et de la chute de Dell sur le marché des portables.

Le sondage¹, qui a été proposé à quelques 3700 personnes ayant une connaissance plus approfondie des technologies que la moyenne, montre qu’aux États-Unis, la part d’HP dans les ordinateurs portables et de bureau a progressé ces six derniers mois, contrairement à Dell qui voit sa part se réduire considérablement dans les deux secteurs.

Cette enquête laisse croire  que Dell est dans une fâcheuse position sur son marché intérieur. Tobin Smith, fondateur de ChangeWave, explique cette tendance par le fait que Dell a basé la grande majorité de sa réputation sur le service client et que, lorsque celle-ci a eu de la difficulté à répondre à la demande, les clients ont tout simplement déserté la marque. Effectivement, le service à la clientèle de Dell s’est dégradé au cours des derniers mois et les clients s’en sont tout naturellement plaint dans leur entourage et sur le web. La bonne réputation de Dell durement acquise au cours des années a ainsi vite été affectée. Les plaintes se sont fait entendre principalement au niveau du temps d’attente au téléphone interminable, des problèmes techniques non résolus et de compréhension plutôt difficile face à des techniciens indiens.

HP se retrouve ainsi à sa plus forte position ces six derniers mois en termes d’appréciation de marque auprès des acheteurs de pc, une position qu’elle n’avait pas atteinte depuis au moins 5 ans. Ces 3 derniers mois, la société se retrouve devant Dell en ce qui concerne les ordinateurs de bureau (30% vs 29%) mais derrière sur le marché des portables (25% vs 26%). Selon Rockville, au cours de l’année écoulée, la part d’HP dans les portables a progressé en passant de 22% à 25% alors que celle de Dell a fortement chuté en passant de 41% à 26%.

À la lumière de ces informations, on réalise qu’il peut être difficile d’assurer un bon soutien aux clients lorsqu’on gère une entreprise totalement virtuelle. Il faut donc que les entreprises qui décident d’appliquer ce modèle d’affaires soient prêtes à faire face à des difficultés si un bouche à oreille négatif circule au sujet de leur service après-vente. C’est en s’appuyant sur les récentes difficultés de Dell qu’on réalise à quel point il est important d’offrir un bon service à la clientèle, particulièrement dans le cas d’une entreprise virtuelle qui n’a aucun points de vente et donc pas de comptoir de service à la clientèle comme tel.