Afin de répondre aux interrogations de l’achalandage croissant sur son site Internet, IKEA Canada a conçu sa propre façon de faire. En effet, l’entreprise nous offre l’aide de son assistante virtuelle personnalisée nommée Anna. Non pas sans nous rappeler les boîtes vocales, ce système est assez convivial dans la mesure où vous devez écrire les mots exacts pour obtenir une réponse satisfaisante. La demoiselle répond donc très facilement lorsqu’on insère des termes simples comme promotions, lits, chaises, mois, heures d’ouverture, etc. Malheureusement, les consommateurs qui ont des interrogations plus profondes seront déçus car le système devient vite dépassé lorsqu’on écrit plus d’un mot. Ainsi, l’intelligence virtuelle de ce nouvel outil de service à la clientèle est assez limitée. Malgré tout, c’est un module de recherche efficace qui nous permet de trouver rapidement ce qu’on recherche sur le site.

L’aspect convivial et personnalisé de l’outil nous donne l’impression qu’IKEA a voulu en faire plus que ses compétiteurs afin de répondre à sa clientèle. Avec le temps, les concepteurs risquent de doter l’outil d’une plus grande intelligence afin de mieux satisfaire la demande. C’est donc une toute nouvelle façon de faire qui risque d’intéresser les autres entreprises qui ont les moyens de l’utiliser. En terminant, je vous invite à recourir aux services d’Anna pour trouver tout ce que vous recherchez à propos d’IKEA!

Arrivée sur le marché depuis près de dix ans, la technologie Onstar* a redéfini les standards du service à la clientèle. L’entreprise présente son produit comme étant une gamme de services de sécurité, de protection et de commodité facilitant les déplacements, et cela, en toute quiétude. En effet, les abonnés au service peuvent communiquer jour et nuit avec un conseiller en ligne et, en cas de détresse, OnStar* peut savoir précisément où le véhicule est localisé et connaître l’état des principaux périphériques.

 Technologie utilisée

OnStar* est le plus grand fournisseur de services télématiques au Canada. La télématique est un ensemble de techniques qui permet la transmission de données entre les systèmes et les périphériques. Les services de sécurité, de protection et d’information d’OnStar* utilisent le système de positionnement global par satellite (GPS) et la technologie cellulaire pour maintenir une liaison entre le véhicule, le conducteur et le centre OnStar*. Les conseillers du centre offrent une assistance personnalisée en temps réel.

L’avantage distinctif d’un tel système repose sur le fait que non seulement l’individu peut transmettre des informations au service à la clientèle mais la voiture peut faire de même. Par exemple, en cas de collision frontale, les senseurs du le par-choques et du coussin gonflables réagiront. Ces informations seront directement transmissent au centre Onstar*, où un préposé(e) entrera directement en communication avec les passagers du véhicule grâce au service de téléphonie intégré.

Pour plus d’information sur les utilisation de ce système, visitez le site officiel en cliquant sur le bouton bleu ci dessous

Internet apporte des mutations profondes à l’offre des entreprises. Le service à la clientèle en ligne est devenu à la fois un outil de différenciation, de valeur ajoutée, de fidélisation de la clientèle et bien plus. L’importance grandissante de cet aspect a donné naissance un nouveau champ d’expertise surspécialisé : Consultant en service client en ligne. 

C’est dans ce domaine que s’est lancé l’entreprise française Nelis. Cette dernière définit son offre comme suit : Des services Internet clés en main, simples et performants pour fidéliser, communiquer et gérer la relation Clients. 

Voici les principaux services offerts

Depuis quelques années, les achats en ligne connaissent une forte croissance chez les consommateurs de technologies. Nombreux sont les marchands qui offrent leurs différents produits en vente libre sur Internet. Future Shop n’a pas fait exception à la règle et offre maintenant une panoplie de produits à ses clients virtuels. Ils peuvent ainsi se procurer ce dont ils ont besoin sans même quitter le confort de leur foyer. Cette nouvelle forme de vente représente une possibilité de croissance très intéressante pour l’entreprise. D’ailleurs, on offre même des rabais exclusifs aux clients qui magasinent sur le web.

En tant que consommateur virtuel chez Future Shop, j’ai déjà eu à tenter de faire un retour de marchandise achetée en ligne. Je vais donc évaluer la performance du service à la clientèle de l’entreprise par rapport à ma propre expérience d’achat. L’achat que j’avais fait en ligne était celui d’une carte graphique Radeon X1600 PCI-Express affichée en solde sur le site (ce n’était pas un rabais exlusif) au prix de 189,99$. Quelques jours après la réception du produit, j’ai réalisé que mon ordinateur ne supportait pas ce modèle et je me suis donc adressé au service à la clientèle de Future Shop au magasin de Sherbrooke. Mon but initial était d’échanger la carte contre un modèle cousin, soit la carte Radeon X1600 AGP, qui fonctionnerait sur mon ordinateur.

Or, arrivé sur place, on m’a d’abord dit que la seule option qui m’était offerte était d’obtenir le remboursement en totalité de mon paiement en échange du produit. Ainsi, le commis a débité 189,99$ (plus les taxes) sur ma carte de crédit. J’ai ensuite trouvé la carte AGP sur les tablettes du magasin étiquetée à 239,99$. Cette carte était pourtant elle aussi affichée à 189,99$ sur le site une semaine auparavant. J’ai donc montré ma facture à un nouveau commis et tenté de lui faire comprendre la situation. Il a fini par me dire que les prix en magasin étaient indépendants de ceux affichés sur Internet et que je devais renvoyer mon produit PCI-Express par la poste si je voulais qu’il soit échangé contre le modèle AGP sans que je n’aie à payer un surplus. Ainsi, j’ai fini par quitter le magasin sans avoir le produit que je désirais et avec tout l’argent qui avait été dépensé sur Internet dans mes poches.

Suite à cette expérience, je crois que Future Shop a du travail à faire au niveau de son service après-vente sur Internet. D’abord, il n’est pas normal que le commis du comptoir de service à la clientèle n’ait pas voulu procéder à un échange sous prétexte que mon achat ne provenait pas du magasin. Ensuite, il est également frustrant pour le consommateur de réaliser que les prix auxquels il avait eu droit en ligne ne sont plus applicables en cas d’échange à moins de se compliquer l’existence et de renvoyer le produit par la poste. D’ailleurs, c’est Future Shop qui a fini par perdre au change car l’entreprise n’a pas eu l’argent qui avait été investi au départ. En somme, bien que j’aie quand même eu droit à un service après-vente acceptable, je dirais qu’il existe une faille dans la synchronisation entre les achats en ligne et le service à la clientèle classique offert par l’entreprise.

Les entreprises d’aujourd’hui ont pratiquemment tous des sites web pour supporter leurs activités et leur service à la clientèle. Il est maintenant généralement admis que le service à la clientèle en ligne constitue une façon efficace de conférer de la valeur ajoutée à l’offre global.

Néanmoins, les gestionnaires avertis savent qu’en 2007, il ne suffit plus de possèder un .COM pour se différencier. En fait, les impacts d’un service à la clientèle de mauvaise qualité, qui n’est pas apprécié des consommateurs, peut avoir des effets encore plus néfastes que ne pas être du tout sur le web.

En fait, on constate un nombre grandissant d’entreprises valorisant les aspects esthétique, de divertissement et d’intéractivité au sein de leur site et ce, au détriment des volets fonctionnelles. Jacques Nantel, professeur et chercheur en marketing au HEC de Montréal, va même jusqu’à affirmer que si un consommateur se rend sur un site pour consulter un horaire ou pour acheter un livre et qu’il n’y parvient pas, le site est absolument innefficace même s’il est magnifique et hautement visité. Ainsi, il ne faut pas confondre l’achalandage et la qualité visuelle d’un site avec son efficacité en terme de service à la clientèle.

Selon Jacques Nantel, de nombreux sites sont truffés d’informations inutiles en premier plan. Le problème qui surgit est que les visiteurs mettent trop de temps à trouver l’informations ou à obtenir le service qu’ils désirent. Conséquemment, ces derniers quittent le site et n’y reviennent pas tout le temps. La solutions est simple: La page d’accueil doit mettre en évidence les fonctions vedette du site. Par exemple, accéder à son compte en ligne ou encore effectuer un achat.

Un second problème qui vivent plusieurs site web est un nombre excessif d’objectif visés. Trop souvent, la page d’accueil est surchargée d’informations et ne suit aucune ligne directrice. Un même site web ne peut répondre adéquatemment aux publics internes et externes à l’entreprise. Si l’entreprise désir ne mettent en ligne qu’un seule site, elle doit choisir qui elle désire déservir: Les employés et les investisseurs ou la clientèle.

Pour plus d’information sur le sujet, je vous conseille de visiter l’article de Jacques Nantel et d’Anik St-Onge intitulé Et si votre site web nuisait à votre entreprise?

La jeune entreprise québécoise PL Média offre une solution d’affaire électronique révolutionnaire. Il s’agit en fait d’un service à la clientèle en vidéo et en direct sur Internet.

Les fonctionnalités de ce programme sont simples et accessible autant pour les utilisateurs (clients) que pour l’entreprise. À l’aide d’un simple clic sur l’icône d’accès il est possible pour l’internaute d’activer le service de communication en ligne. Ainsi, il a accès via Internet à un(e) réceptionniste qui lui répond en direct, soi en messagerie instantanée ou de vives voix, car cette personne possède aussi un casque d’écoute avec micro et une webcam. Le logiciel permet même de transférer une communication d’un intervenant à un autre ou encore placer quelqu’un en attente comme on le fait avec un système téléphonique.

Pour plus d’informations sur cette technologie ou pour un essai gratui de 7 jours, visitez le site de l’entreprise via le lien suivant:  PL Média