Cependant, une enquête menée par l’agence marketing ETO et la société d’étude Market Audit auprès de dix enseignes nationales (étude Française)  a permis d’obtenir l’avis de plus de 35 000 consommateurs sur les canaux qu’ils considèrent comme trop intrusifs et les informations qu’ils ne désirent pas partager avec les enseignes. L’étude démontre les résultats suivant :

•  76 % des répondants se déclarent dérangé par le fait que des informations de tous types concernant chaque Français soient disponibles dans de nombreux fichier
•  61% trouvent que les enseignes ne les informent pas suffisamment sur l’utilisation qu’elles font de ces données.

Pour remédier à ce climat de tension entre les entreprises et les consommateurs, le président d’ETO M. Yan Claeyssen observe que les marques travaillent désormais de plus en plus sur la gestion des données clients et tendent à se montrer plus transparentes. Pour éviter que la proportion des consommateurs se sentant épiés n’augmente encore, il semble devenir essentiel que chaque enseigne mette en place une charte de déontologie de la relation client. De plus, on constate qu’il faut donner la main aux consommateurs sur la relation qu’ils souhaitent développer avec les enseignes.

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