Les consommateurs d’aujourd’hui ont beaucoup plus d’attentes par rapport aux entreprises que par le passé. D’ailleurs, des études indiquent que « 85% des consommateurs canadiens préfèrent traiter avec des fournisseurs qui ont un service de traitement des plaintes et d’information (88% aimeraient accéder à ce service par Internet), et 65% songeraient à changer de fournisseur si leur fournisseur n’en avait pas un. »¹

Suite aux résultats obtenus dans ces études, on recommande dorénavant aux entreprises d’utiliser un outil de gestion de la relation client (GRC). Cet outil leur permet d’identifier les meilleurs clients, de garder leur confiance et ainsi de maximiser les profits. La GRC repose sur l’idée que les entreprises doivent impérativement fournir un service courtois, efficace et professionnel à leurs clients afin d’assurer leur fidélité.

 La gestion de la relation client passe inévitablement par l’utilisation de la technologie. Par exemple, des entreprises se dotent de centres d’appels qui reconnaissent les numéros de téléphone des appelants et qui donnent accès automatiquement au dossier du client qui appelle. Cette simple opération permet aux employés de se consacrer intégralement au client, au lieu perdre du temps à rechercher des dossiers ou à demander de l’aide à d’autres employés. Lorsque les employés connaissent parfaitement les informations sur un client ou un produit d’une société, ils peuvent utiliser leur expérience et leur désir de réussir pour toute société qui exige que ses clients soient satisfaits. Les clients satisfaits deviennent ensuite ce dont une société a réellement besoin : des clients fidèles.

En somme, la technologie est de plus en plus utilisée afin d’assurer un service à la clientèle personnalisé et performant aux consommateurs. D’or et déjà, les géants de la technologie travaillent à perfectionner des systèmes qui vont permettre d’améliorer la façon dont les entreprises vont effectuer leur service à la clientèle dans le futur. Ne vous étonnez donc pas si un téléphoniste connaît mieux votre historique d’achat que vous lorsque vous serez interpelé dans le futur afin de vous faire offrir différents forfaits adaptés!