Fidéliser les clients grâce à la technologie

Pour profiter au maximum de la technologie, une société qui souhaite fidéliser ses clients a besoin d’outils technologiques qui fournissent facilement et rapidement les informations nécessaires aux employés, qu’il s’agisse du dossier d’un client, d’informations sur les produits, d’options d’achat ou de la résolution d’un problème. Ces informations doivent être accessibles afin de permettre aux employés de se concentrer sur le client plutôt que sur la technologie. La technologie doit fonctionner où que se trouve le client : service des ventes, bureau, domicile ou même lorsqu’il se déplace à pied ou en voiture.

Aujourd’hui, la technologie a la capacité de transformer l’expérience des clients et de contribuer au succès d’une entreprise. L’entreprise qui comprend les défis liés à la fidélisation des clients dans l’environnement d’affaires actuel et qui déploie les outils permettant aux employés de développer cette fidélisation connaîtra la succès à l’avenir.

                                                                                                Rentabilité d’un service à la clientèle Étant donné qu’un grand nombre de patients souffrant de cholestérol sont également des fumeurs, les cadres de Pfizer ont conclu que les personnes qui communiquent avec le service d’assistance téléphonique du Lipitor pourraient être intéressées par Nicorette, le produit d’aide au sevrage tabagique commercialisé par la société, indique Roger Strain, le directeur de Liquid Thought, un partenaire Microsoft Certified Partner du Cap, en Afrique du Sud, qui a mis en œuvre le système de gestion des relations clients de Pfizer. La loi interdit à Pfizer de fournir directement ce type d’information à ses clients, mais une société tierce chargée du centre d’appels a le droit de le faire, à condition que Pfizer ne reçoive pas les renseignements personnels sur les clients.

Un autre client de Liquid Thought, la société Konica Minolta, utilise un service à la clientèle chargé de la réparation de ses photocopieuses professionnelles. Maintenant, lorsque des entreprises clientes planifient un appel de service, le système de gestion des relations clients est en mesure d’indiquer à l’agent du service à la clientèle qu’un contrat de service va bientôt arriver à expiration, lorsque c’est le cas, afin que cet agent puisse suggérer une vente, déclare M. Strain.

Si vous hésitez sur la conduite à tenir, basez-vous sur votre propre expérience en tant que consommateur ou client pour décider de l’approche à adopter envers les clients. Il est impossible de toujours satisfaire tous ses clients, mais en les traitant comme vous aimeriez être traité vous contribuez largement à leur témoigner votre respect et votre reconnaissance.