Ceux d’entre vous qui ont déjà eu à entrer en contact avec un « Help Desk » afin de résoudre un problème avec un logiciel installé sur leur ordinateur seront d’accord avec moi : il est très difficile pour le technicien de bien vous guider car il n’a pas votre écran devant lui. D’autre part, les visites physiques chez les consommateurs peuvent être envisageables pour régler le problème mais il est très coûteux d’effectuer du cas par cas dans ce type de situation. Également, d’autres entreprises offrent un service d’aide libre-service sur leur site Internet mais les utilisateurs préfèrent appeler immédiatement car ils se disent qu’ils ne trouveront pas facilement la réponse à leur problème spécifique. Or, l’entreprise CosmoCom a trouvé une solution à cette faille du service à la clientèle¹.

Avec CosmoCall, l’utilisation du « Help Desk » permet d’améliorer la valeur du libre-service Web en offrant la possibilité d’une assistance en direct au sein du site Web. Si le libre-service ne résout pas le problème, les consommateurs peuvent cliquer sur un lien pour établir une connexion multimédia en direct à un(e) réceptionniste du « Help Desk ». CosmoCall met les appels en file d’attente et sélectionne un technicien doté des bonnes compétences pour chaque consommateur. Les informations sur le consommateur ainsi que le problème sont ensuite fournis à ce technicien.

Les techniciens disposant de connexions multimédia CosmoCall peuvent voir l’écran des consommateurs, exécuter la démonstration d’actions particulières et apporter des modifications pour résoudre les problèmes, tout en expliquant ce qu’ils font. Les techniciens peuvent également guider les consommateurs jusqu’aux informations dont ils ont besoin, ou envoyer un fichier de mise à jour, l’installer et le tester avec l’utilisateur. La productivité des techniciens du « Help Desk » est vraiment d’un intérêt crucial pour les deux parties. Elle permet d’augmenter le niveau de support dont bénéficient les utilisateurs et elle réduit le coût lié à la fourniture de ce support. Il faut donc que les entreprises qui désirent utiliser cette technologie se dottent de techniciens compétents et efficaces.

Ainsi, grâce à cette entreprise novatrice, finis les mots de tête reliés à un service d’assistance incompréhensible! Les consommateurs vont donc pouvoir se laisser guider dans le confort de leur résidence alors que le technicien va opérer les modifications pour eux. C’est sans trop d’hésitation que les géants du logiciel devraient employer CosmoCom en sous-traitance afin d’offrir de l’assistance à leurs clients qui ont des difficultés avec leurs programmes. Ce serait sans aucun doute une très intéressante avancée technique pour ces entreprises et les consommateurs ne pourraient que mieux les apprécier.