L’enjeu aujourd’hui pour les entreprises est de réussir à combiner deux éléments qui sont une relation personnalisée et en temps réel et une diminution des coûts opérationnels. Pour répondre à cet enjeu, l’entreprise doit mettre en place des outils qui lui permettront de suivre et d’automatiser la relation qu’elle entretien avec ses clients actuels et futurs. L’élément  majeur qui viendra influencer la performance de l’entreprise c’est évidemment la réduction de ses coûts opérationnels.  Ceci nécessite que l’entreprise suscite une implication de ses clients afin de mettre à jour des données les concernant.  C’est à ce nomment où la technologie Web Self Service entre en jeux.  Il s’agit tout d’abord de solutions de supports clients disponibles depuis le site Web, ce qui permet d’éviter le recours au téléphone et réduit de façon importante le flux d’emails.La gestion des emails entrants est un facteur qui participe à l’amélioration de la productivité des agents et à une meilleure relation client. À travers une solution automatisée, on peut facilement identifier les requêtes des clients et l’historique de la relation entretenue avec chacun d’entre eux. Les agents peuvent alors apporter, dans les délais fixés, une réponse adaptée et suivre dans le temps la relation avec le client.
Le Web Self Service structure les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client actuel ou prospect  être le maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant, sur un mode intuitif et structuré, l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, par l’intérim du site Web de l’entreprise. Un principe en apparence simple mais qui nécessite une approche, au travers notamment de base de connaissance structurée et des outils adaptés avec des solutions de gestion et de suivi à valeur ajoutée.
L’automatisation des processus d’interaction clients et le déploiement d’une base de connaissances permettent d’apporter rapidement et de manière automatisée les réponses aux questions fréquentes que peuvent se poser les clients.Ainsi, l’association d’une stratégie de gestion des emails et la mise en place du Web Self Service permet non seulement aux agents de gagner en productivité, mais rationalise le nombre d’interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.Web Self Service et solution de gestion des emails : « l’association gagnante » pour tout type d’entreprise Grand Groupe ou PME, quelque soit son secteur d’activité.