Les entreprises d’aujourd’hui ont pratiquemment tous des sites web pour supporter leurs activités et leur service à la clientèle. Il est maintenant généralement admis que le service à la clientèle en ligne constitue une façon efficace de conférer de la valeur ajoutée à l’offre global.

Néanmoins, les gestionnaires avertis savent qu’en 2007, il ne suffit plus de possèder un .COM pour se différencier. En fait, les impacts d’un service à la clientèle de mauvaise qualité, qui n’est pas apprécié des consommateurs, peut avoir des effets encore plus néfastes que ne pas être du tout sur le web.

En fait, on constate un nombre grandissant d’entreprises valorisant les aspects esthétique, de divertissement et d’intéractivité au sein de leur site et ce, au détriment des volets fonctionnelles. Jacques Nantel, professeur et chercheur en marketing au HEC de Montréal, va même jusqu’à affirmer que si un consommateur se rend sur un site pour consulter un horaire ou pour acheter un livre et qu’il n’y parvient pas, le site est absolument innefficace même s’il est magnifique et hautement visité. Ainsi, il ne faut pas confondre l’achalandage et la qualité visuelle d’un site avec son efficacité en terme de service à la clientèle.

Selon Jacques Nantel, de nombreux sites sont truffés d’informations inutiles en premier plan. Le problème qui surgit est que les visiteurs mettent trop de temps à trouver l’informations ou à obtenir le service qu’ils désirent. Conséquemment, ces derniers quittent le site et n’y reviennent pas tout le temps. La solutions est simple: La page d’accueil doit mettre en évidence les fonctions vedette du site. Par exemple, accéder à son compte en ligne ou encore effectuer un achat.

Un second problème qui vivent plusieurs site web est un nombre excessif d’objectif visés. Trop souvent, la page d’accueil est surchargée d’informations et ne suit aucune ligne directrice. Un même site web ne peut répondre adéquatemment aux publics internes et externes à l’entreprise. Si l’entreprise désir ne mettent en ligne qu’un seule site, elle doit choisir qui elle désire déservir: Les employés et les investisseurs ou la clientèle.

Pour plus d’information sur le sujet, je vous conseille de visiter l’article de Jacques Nantel et d’Anik St-Onge intitulé Et si votre site web nuisait à votre entreprise?