Grâce à l’internet, le service client des institutions bancaires a connu des bouleversements majeurs. Si on fait un pas en arrière et que nous reculons d’une vingtaine d’années,  tout ce qui concernait le portefeuille, les paiements de factures  et les placements exigeaient un déplacement du client vers sa succursale la plus près. Désormais, grâce l’internet, ce n’est plus le cas, les gens ont accès à une multitude  de services  à partir de leur salon.  La technologie est rendue à ce point évoluée que le commun des mortel peut désormais payer ses factures, obtenir des relevés de compte, faire des emprunts, acheter des assurances, investir dans des placements et j’en passe, tout cela grâce à quelques coups de souris. Cette avance technologique est considérable, la relation entre l’entreprise et le client n’est plus du tout la même qu’auparavant. Les entreprises ont de moins en moins de contact physique avec leurs clients. Cette avènement fait en sorte que ces compagnies doivent modifier leur approche afin d’interagir avec leur clientèle. Le secteur bancaire est considéré comme un  «leader» dans l’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication. Ces technologies ne peuvent plus être considérées comme un simple outil qui permet de sauver  du temps et de l’argent, elle améliore le  processus interne des institutions et elle améliore  les relations qu’elle entretien avec sa clientèle.   En ce qui concerne les enjeux  technologiques des institutions bancaires en relation à leur service à la clientèle,  il est possible de le lire dans la revue Science de Gestion  :<< La banque se trouve confrontée à la mise en place d’une stratégie «multi canal» qui impose, d’une part une nouvelle perception de son image et d’autre part, déplace la concurrence sur le terrain de l’innovation et la maîtrise des technologies d’information et de communication afin de mieux répondre aux besoins et aux exigences de la clientèle>> On peut même dire qu’en quelque sorte le service web est devenu un outil  de différenciation marketing considérable. Il est donc nécessaire pour les institutions d’être réactif et de  continuellement innover à ce niveau afin d’offrir et de répondre aux besoins croissants d’information des  consommateurs actuels et futurs.