Il y a quelques années, Bell a lancé son service vocal  Émilie. Émilie est un système de reconnaissance vocale qui  selon Bell, permet de simplifier l’expérience client en communicant plus rapidement l’information désirée par  celui-ci.  Cette réceptionniste virtuelle a, selon Bell, une belle et jeune voix amicale qui facilite l’interaction avec le client. Grâce à ce service, cette réceptionniste des temps modernes est en mesure de bien identifier la raison de votre appel et de vous transférer à une personne ressource. Laissez moi vous parler de mes nombreuses interactions avec ce sympathique personnage virtuel. Tout d’abord, pour ma part, la majeure partie de ces interactions avec ce système furent un désastre. Premièrement, lorsque l’on répond à votre appel, on vous demande d’expliquer la raison de celui-ci. Une fois que cette étape est franchie, on  vous transfère à un opérateur. Vous attendez alors un certain laps de temps avant qu’une personne vous répond. Une fois en ligne, vous lui expliquez le problème et celle-ci, ne pouvant vous aider, vous retourne à Émilie qui vous demande encore une fois la raison de votre appel. Vous lui expliquez tout à nouveau et cette dernière vous transfère encore une fois. Vous attendez alors encore une fois de longues minutes avant que quelqu’un ne reprenne la ligne. Bien sûr, la personne qui vous répond n’est pas la même personne à qui vous avez expliqué votre situation auparavant. Vous devez donc lui expliquer et cette personne vous aide partiellement et vous transfère, pour une dernière fois, à un autre préposé afin de régler votre cas. Il est à noter que ce dernier transfert se fait en prenant soin de vous laisser patienter en compagnie d’Émile qui vous murmure fréquemment à l’oreille : « Ne quittez pas, votre appel est important pour nous, un agent vous répondra d’ici peu ». Après vous avoir fait patienter pendant d’interminables minutes, on règle finalement votre problème et on vous libère. Pour ma part, après avoir attendu tout ce temps à trois reprises avant d’avoir le service que je cherchais, j’ai décidé d’appeler la compagnie pour une quatrième fois, mais cette fois étant pour les informer que je passais chez la compétition, soit Vidéotron. Ceux-ci ont su m’offrir un service personnalisé et efficace.

Connaissez-vous un grand nombre d’êtres humains qui aiment interagir et se confier à une présence virtuelle à qui ils doivent poser leurs questions reliées à leur service téléphonique? Émilie peut-elle avoir de l’écoute, s’avérer compréhensible et répondre presque toujours à vos demandes comme le ferait un être humain? Quant à moi, elle ne peut que susciter frustration et agressivité puisqu’elle ne saisie que certaines phrases et vous emprisonne dans son système avec une liste de services. De plus, on a plutôt l’impression qu’Émilie parle à un enfant d’un an et demi: « Ça, c’est un chat. Ça, c’est un kangourou ». Bell et sa belle insultent ouvertement les capacités intellectuelles de ses clients, qui ont assurément atteint l’âge adulte.

Voici l’opinion que j’ai de l’évolution du service à la clientèle de Bell!

Depuis maintenant quelques années, l’institut Nazareth et Louis Braillle (Inlb) a mis sur pied un programme de communication informatique destinée à rejoindre par courriel les personnes souffrant de problèmes visuels. Il s’agit de e-mail adapté appelé le Publibraille. En voici la définition que l’on retrouve sur le site de Inlb :

PubliBraille est une lettre électronique qui a pour objectif d’informer le lecteur sur les activités et les réalisations du Service adaptation de l’information en médias substituts. Publibraille présente également de manière mensuelle les nouveaux produits disponibles au comptoir des ventes de l’Institut Nazareth et Louis-Braille.

Pour plus d’information consultez le site de l’institut Nazareth et Louis Braille

Lors d’une vaste enquête en ligne fait par JDN management, on demandait aux consommateurs de donner leurs impressions et de catégoriser le service à la clientèle de différentes entreprises.  

 Résultats

 En règle générale, quel que soit le secteur d’appartenance, les notes obtenues par les entreprises suivent la même tendance : la politesse est souvent le mieux noté, suivi par le degré de compréhension des demandes, puis par la rapidité de traitement et enfin, le suivi, c’est-à-dire la manière dont les clients sont tenus au courant de l’avancement de leur dossier. 

Première position C’est le secteur des assureurs qui remportent la palme du meilleur service à la clientèle. Ils se distinguent notamment sur leur compréhension des demandes et leur rapidité à les traiter. 

Deuxième position Le secteur financier se classe second dans le palmarès alors que les groupes mutuels font meilleurs figure que les grandes banques. La politesse et l’accueil sont d’ailleurs les points fort du service à la clientèle des ces entreprises.  

Troisième position Le secteur des ventes à distance obtient des notes relativement voisines à celles du secteur de la finance; à l’exception du suivi des demandes où les ventes à distances semblent plus performant. 

Quatrième position La dernière position revient au secteur des télécommunications. Si la politesse n’est pas le facteur de différenciation entre les 4 catégories, tous les autres facteurs désavantages le secteur des télécommunications qui semble loin derrière.  

Ci-présenté les résultats de l’enquête :

Source: Journal du Net

Les consommateurs d’aujourd’hui ont beaucoup plus d’attentes par rapport aux entreprises que par le passé. D’ailleurs, des études indiquent que « 85% des consommateurs canadiens préfèrent traiter avec des fournisseurs qui ont un service de traitement des plaintes et d’information (88% aimeraient accéder à ce service par Internet), et 65% songeraient à changer de fournisseur si leur fournisseur n’en avait pas un. »¹

Suite aux résultats obtenus dans ces études, on recommande dorénavant aux entreprises d’utiliser un outil de gestion de la relation client (GRC). Cet outil leur permet d’identifier les meilleurs clients, de garder leur confiance et ainsi de maximiser les profits. La GRC repose sur l’idée que les entreprises doivent impérativement fournir un service courtois, efficace et professionnel à leurs clients afin d’assurer leur fidélité.

 La gestion de la relation client passe inévitablement par l’utilisation de la technologie. Par exemple, des entreprises se dotent de centres d’appels qui reconnaissent les numéros de téléphone des appelants et qui donnent accès automatiquement au dossier du client qui appelle. Cette simple opération permet aux employés de se consacrer intégralement au client, au lieu perdre du temps à rechercher des dossiers ou à demander de l’aide à d’autres employés. Lorsque les employés connaissent parfaitement les informations sur un client ou un produit d’une société, ils peuvent utiliser leur expérience et leur désir de réussir pour toute société qui exige que ses clients soient satisfaits. Les clients satisfaits deviennent ensuite ce dont une société a réellement besoin : des clients fidèles.

En somme, la technologie est de plus en plus utilisée afin d’assurer un service à la clientèle personnalisé et performant aux consommateurs. D’or et déjà, les géants de la technologie travaillent à perfectionner des systèmes qui vont permettre d’améliorer la façon dont les entreprises vont effectuer leur service à la clientèle dans le futur. Ne vous étonnez donc pas si un téléphoniste connaît mieux votre historique d’achat que vous lorsque vous serez interpelé dans le futur afin de vous faire offrir différents forfaits adaptés!

En 2000, un article d’info-Québec, se basant sur une étude menée par la société Dataquest, prédisait une augmentation drastique des investissements en reconnaissance vocale. Aujourd’hui, pas plus de 7 ans plus tard, on parle déjà d’un système auquel de larges améliorations ont déjà été apportées.

François Chaffard, expert en solution vocale et spécialiste de la relation client chez Prosodie, affirme que la technologie du langage naturel représente une véritable révolution dans le domaine de la relation client téléphonique.  On pourrait définir le langage naturel comme une application permettant le dialogue entre l’homme et la machine. L’innovation que cette nouvelle technologie apporte est la possibilité de communiquer librement et sans contrainte.  François Chaffard, le langage naturel domine la reconnaissance vocale classique sur trois axes principaux : 

1. Une qualification plus souple et plus rapide – Ainsi, la machine ne reconnaît plus seulement les mots clés, mais plutôt des phrases complètes, ce qui permet à la clientèle d’obtenir satisfaction à l’aide d’une seule requête
2. Une qualification plus performante et aboutie – La technologie du langage naturel est moins vulnérable aux bruits environnants et aux erreurs d’élocution faite par l’utilisateur. On peut donc prévoir un taux d’aboutissement plus élevé qu’avec la reconnaissance vocale classique.
3. Fédérer plus de service autour d’un même portail – Les possibilités plus vastes du langage naturel permettront de synthétiser plusieurs services à partir d’un même numéro de téléphone.

 Bref, bien que plusieurs entreprises n’aient toujours pas emprunté le virage de la reconnaissance vocale classique, tous doivent aujourd’hui savoir que cette dernière semble déjà dépassée.

Cependant, une enquête menée par l’agence marketing ETO et la société d’étude Market Audit auprès de dix enseignes nationales (étude Française)  a permis d’obtenir l’avis de plus de 35 000 consommateurs sur les canaux qu’ils considèrent comme trop intrusifs et les informations qu’ils ne désirent pas partager avec les enseignes. L’étude démontre les résultats suivant :

•  76 % des répondants se déclarent dérangé par le fait que des informations de tous types concernant chaque Français soient disponibles dans de nombreux fichier
•  61% trouvent que les enseignes ne les informent pas suffisamment sur l’utilisation qu’elles font de ces données.

Pour remédier à ce climat de tension entre les entreprises et les consommateurs, le président d’ETO M. Yan Claeyssen observe que les marques travaillent désormais de plus en plus sur la gestion des données clients et tendent à se montrer plus transparentes. Pour éviter que la proportion des consommateurs se sentant épiés n’augmente encore, il semble devenir essentiel que chaque enseigne mette en place une charte de déontologie de la relation client. De plus, on constate qu’il faut donner la main aux consommateurs sur la relation qu’ils souhaitent développer avec les enseignes.

 En savoir plus ETO et Market Audit

Fidéliser les clients grâce à la technologie

Pour profiter au maximum de la technologie, une société qui souhaite fidéliser ses clients a besoin d’outils technologiques qui fournissent facilement et rapidement les informations nécessaires aux employés, qu’il s’agisse du dossier d’un client, d’informations sur les produits, d’options d’achat ou de la résolution d’un problème. Ces informations doivent être accessibles afin de permettre aux employés de se concentrer sur le client plutôt que sur la technologie. La technologie doit fonctionner où que se trouve le client : service des ventes, bureau, domicile ou même lorsqu’il se déplace à pied ou en voiture.

Aujourd’hui, la technologie a la capacité de transformer l’expérience des clients et de contribuer au succès d’une entreprise. L’entreprise qui comprend les défis liés à la fidélisation des clients dans l’environnement d’affaires actuel et qui déploie les outils permettant aux employés de développer cette fidélisation connaîtra la succès à l’avenir.

                                                                                                Rentabilité d’un service à la clientèle Étant donné qu’un grand nombre de patients souffrant de cholestérol sont également des fumeurs, les cadres de Pfizer ont conclu que les personnes qui communiquent avec le service d’assistance téléphonique du Lipitor pourraient être intéressées par Nicorette, le produit d’aide au sevrage tabagique commercialisé par la société, indique Roger Strain, le directeur de Liquid Thought, un partenaire Microsoft Certified Partner du Cap, en Afrique du Sud, qui a mis en œuvre le système de gestion des relations clients de Pfizer. La loi interdit à Pfizer de fournir directement ce type d’information à ses clients, mais une société tierce chargée du centre d’appels a le droit de le faire, à condition que Pfizer ne reçoive pas les renseignements personnels sur les clients.

Un autre client de Liquid Thought, la société Konica Minolta, utilise un service à la clientèle chargé de la réparation de ses photocopieuses professionnelles. Maintenant, lorsque des entreprises clientes planifient un appel de service, le système de gestion des relations clients est en mesure d’indiquer à l’agent du service à la clientèle qu’un contrat de service va bientôt arriver à expiration, lorsque c’est le cas, afin que cet agent puisse suggérer une vente, déclare M. Strain.

Si vous hésitez sur la conduite à tenir, basez-vous sur votre propre expérience en tant que consommateur ou client pour décider de l’approche à adopter envers les clients. Il est impossible de toujours satisfaire tous ses clients, mais en les traitant comme vous aimeriez être traité vous contribuez largement à leur témoigner votre respect et votre reconnaissance.

L’enjeu aujourd’hui pour les entreprises est de réussir à combiner deux éléments qui sont une relation personnalisée et en temps réel et une diminution des coûts opérationnels. Pour répondre à cet enjeu, l’entreprise doit mettre en place des outils qui lui permettront de suivre et d’automatiser la relation qu’elle entretien avec ses clients actuels et futurs. L’élément  majeur qui viendra influencer la performance de l’entreprise c’est évidemment la réduction de ses coûts opérationnels.  Ceci nécessite que l’entreprise suscite une implication de ses clients afin de mettre à jour des données les concernant.  C’est à ce nomment où la technologie Web Self Service entre en jeux.  Il s’agit tout d’abord de solutions de supports clients disponibles depuis le site Web, ce qui permet d’éviter le recours au téléphone et réduit de façon importante le flux d’emails.La gestion des emails entrants est un facteur qui participe à l’amélioration de la productivité des agents et à une meilleure relation client. À travers une solution automatisée, on peut facilement identifier les requêtes des clients et l’historique de la relation entretenue avec chacun d’entre eux. Les agents peuvent alors apporter, dans les délais fixés, une réponse adaptée et suivre dans le temps la relation avec le client.
Le Web Self Service structure les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client actuel ou prospect  être le maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant, sur un mode intuitif et structuré, l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, par l’intérim du site Web de l’entreprise. Un principe en apparence simple mais qui nécessite une approche, au travers notamment de base de connaissance structurée et des outils adaptés avec des solutions de gestion et de suivi à valeur ajoutée.
L’automatisation des processus d’interaction clients et le déploiement d’une base de connaissances permettent d’apporter rapidement et de manière automatisée les réponses aux questions fréquentes que peuvent se poser les clients.Ainsi, l’association d’une stratégie de gestion des emails et la mise en place du Web Self Service permet non seulement aux agents de gagner en productivité, mais rationalise le nombre d’interactions nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.Web Self Service et solution de gestion des emails : « l’association gagnante » pour tout type d’entreprise Grand Groupe ou PME, quelque soit son secteur d’activité.  

Référence :   La Revue des Sciences de Gestion : Direction et Gestion.  Epinay-sur-Orge:Jul-Oct 2005.  Vol. 40,